고객 지원 만족도에 대한 고객 설문 조사에서 가장 좋은 질문과 통찰력 있는 설문을 만드는 팁을 소개합니다. Specific의 AI 설문 생성기를 사용하여 고객 지원 만족도 설문을 몇 초 만에 쉽게 만들 수 있습니다.
고객 지원 만족도 조사에 가장 효과적인 개방형 질문
개방형 질문은 고객의 목소리를 실제로 들을 수 있게 해줍니다. 단순한 선택이 포착할 수 없는 맥락, 감정 및 구체적인 사항을 제공합니다. 단순히 데이터를 집계하는 것을 넘어, 고객에게 진정으로 중요한 것이 무엇인지 발견하고 싶을 때에 이상적입니다. 고객이 자신의 요구, 불만사항 및 기대치를 스스로의 말로 설명하는 곳으로, 전통적인 양식에서는 드물게 드러나는 통찰을 제시합니다. 깊이 파고들고 싶을 때, 개방형 질문이 최고의 선택입니다.
다음은 지원 만족도에 관한 고객 설문에서 가장 효과적인 10개의 개방형 질문 사례입니다:
최근 지원 경험에서 가장 인상 깊었던 부분은 무엇이었나요?
저희 지원 팀이 귀하의 기대를 초과했을 때를 이야기해 주실 수 있나요?
귀하가 기대했던 대로 해결되지 않은 문제가 있었나요? 설명해주세요.
지원 경험을 더 쉽게 만들기 위해 저희가 할 수 있었던 것은 무엇이었을까요?
고객 지원이 개선될 수 있다고 생각하는 부분은 무엇인가요?
저희 지원 팀과의 상호작용에 대해 어떤 감정을 느끼셨나요?
연락하는 데 어려움이나 지연을 겪으셨나요? 세부 사항을 공유해주세요.
보통 어떤 방법으로 저희 지원 팀과 연락하기를 선호하시나요, 그 이유는 무엇인가요?
고객 지원 접근 방식을 바꾸고 싶은 점이 하나 있다면 그것은 무엇일까요?
지원 팀에 한 가지 조언을 할 수 있다면 무엇일까요?
이러한 질문들은 실행 가능한 통찰을 드러낼 뿐만 아니라 예상치 못한 문제점이나 고객 충성도를 높이는 "마법의 순간"을 발견하는 데에도 도움을 줍니다. 이는 중요합니다. 왜냐하면 93%의 고객이 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사와 재구매할 가능성이 높기 때문입니다 [1].
고객 지원 만족도 조사에서 단일선택 다중선택 질문의 활용
빠르게 만족도를 정량화하고, 트렌드를 식별하거나 응답하는 데 걸리는 시간을 줄이고 싶을 때 단일선택 다중선택 질문이 돋보입니다. 답변이 빠르고 간편하여, 모바일이나 바쁜 응답자에게 이상적입니다. 또한 시간이 지남에 따라 데이터를 차트화, 필터링, 비교할 수 있게 해줍니다.
이는 대화를 시작하는 데에도 도움을 줍니다. 고객이 몇 초 만에 선택하고, 그 후 맞춤형 개방형 질문으로 "왜"를 탐색하기 위해 후속 조치를 취할 수 있습니다. 아래는 실용적인 측정 방법과 부드럽게 피드백을 유도하는 세 가지 예입니다:
질문: 지원 요청의 해결에 얼마나 만족하셨습니까?
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
질문: 지원 팀으로부터 얼마나 빨리 응답을 받으셨습니까?
즉시 (2분 이내)
1시간 이내
24시간 이내
24시간 이상
기타
질문: 최근 문의에서 어떤 지원 채널을 사용하셨습니까?
이메일
전화
라이브 채팅
소셜 미디어
도움말 센터 / FAQ
기타
후속 조치로 "왜?"를 언제 물어봐야 할까요? 고객이 등급이나 카테고리를 선택할 때마다 “왜 이것을 선택했나요?”라고 물으면 구체적인 내용을 파악할 수 있는 문이 열립니다. 예를 들어, 누군가가 그들의 지원 경험을