전자 상거래에서 고객 요구 분석은 적절한 순간에 적절한 질문을 하는 것부터 시작합니다. 이는 구매 직전 구매 동인을 이해하거나 장바구니 포기 후 장애물을 찾아내는 것입니다.
대화형 AI 설문 조사는 기본 질문을 심도 있는 대화로 변환하여 실제로 소비자를 동기 부여하는 내용을 밝혀내며, 전자 상거래 팀이 구매 및 망설임의 숨겨진 이유를 발견하도록 돕습니다.
구매를 이끄는 요인을 찾기 위한 필수 질문
고객이 왜 구매하는지를 근본적으로 파악하는 것은 추측이 아니라 올바른 질문을 던지는 것입니다. 구매 동인을 진정으로 이해할 때, 제품 선택부터 메시지 및 경험 최적화까지 모든 것을 최적화할 수 있습니다. 이는 81%의 쇼핑객이 구매 전 온라인 조사를 수행한다는 사실 때문에 특히 중요합니다. 즉, 당신의 매장은 올바른 인상을 줄 몇 순간 밖에 없는 셈입니다. [1]
“오늘 구매를 결정하게 된 이유는 무엇입니까?”
이 질문은 효과적인 것에 대한 솔직한 피드백을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다. 구매로 이끈 제품 특징, 제안 또는 메시지를 쇼핑객이 밝혀줍니다. 이를 통해 우리는 행동을 촉진하는 요인에 더욱 집중할 수 있습니다.
“구매를 거의 중단하게 한 것은 무엇인가요?”
간접적인 판매 실책을 노출하는 데 탁월한 질문입니다. 초점을 전환함으로써 미세한 마찰을 드러내고, 경험이 새로울 때 잠재적 이탈 지점을 초기에 개선할 수 있습니다.
“우리를 처음 알게 된 경로는 무엇이며, 무엇이 눈에 띄었나요?”
마케팅 채널이 신뢰를 쌓는지와 그 이유를 명확하게 합니다. 79%의 소비자가 사용자 생성 콘텐츠(UGC)가 구매 결정에 강력한 영향을 미친다고 말하므로, 출처와 동기를 연결하는 데 도움이 됩니다. [1]“어떤 리뷰나 추천이 구매 결정에 영향을 미쳤나요?”
87%의 쇼핑객이 구매 시 제품 리뷰를 고려한다는 점에서, 당신의 UGC의 효과나 부족을 알면 전략을 직접적으로 개선할 수 있습니다. [2]
훌륭한 설문조사는 초기 답변을 넘어서야 합니다. AI 기반 도구를 사용하면 각 응답이 구체적으로 되도록 추가 질문을 유도하여 맥락을 명확히 하고 소비자 심리를 더 깊이 탐구할 수 있습니다. 자동 추가 질문 작동 방식 보기를 통해 더 나은 통찰력을 얻어보세요.
“제품 설명이나 이미지에서 어떤 점이 구매에 자신감을 주었나요?”
“어떤 리뷰나 추천이 가장 큰 영향을 미쳤으며 그 이유는 무엇인가요?”
“가격이 주요 요인이라고 언급했는데, 다른 제품과 비교했을 때 우리의 가격이 어땠나요?”
쇼핑 장벽과 마찰을 드러내는 질문
고객이 주저하거나 장바구니를 포기하게 되는 이유를 이해하면 큰 성장 기회를 열 수 있습니다. 이러한 신호를 놓치면 조용히 판매를 손실하게 됩니다. 예를 들어, 70%의 소비자가 배송비 또는 세금과 같은 높은 비용 때문에 장바구니를 포기합니다. [3]
“쇼핑 경험 도중 망설이게 만든 것은 무엇입니까?”
어떤 단계에서든 의혹이나 장애물을 파악합니다. 아마도 혼란스러운 제품 정보, 느린 사이트 성능 또는 불분명한 배송 옵션일 수 있습니다.
“어떤 것이 혼란스럽거나 찾기 어려웠나요?”
분석에서 놓칠 수 있는 사용자 경험 장애물을 파악하는 데 도움이 됩니다.
“구매 전에 떠났다면, 무엇이 당신을 막았나요?”
쇼핑객이 솔직하게 이유를 공유할 수 있는 안전한 공간을 제공합니다.
“대안을 고려했나요? 비교에 영향을 미친 것은 무엇이었나요?”
경쟁 상대와 비교할 때 가장 중요하게 여기는 요소를 드러냅니다.
장바구니 포기 질문: 쇼핑객이 장바구니 포기를 하면, “무엇이 빠졌거나 구매 완료를 촉진시켰을까요?”와 같이 직접적이지만 친근한 추가 질문을 하는 것이 중요합니다. 많은 경우, 마지막 세부사항인 배송비, 배송 날짜, 또는 불분명한 정책 하나일 수도 있습니다. “우리의 배송 옵션이 결정에 어떤 영향을 미쳤나요?”와 같은 후속 질문은 차이를 만들 수 있습니다.
구매 후 마찰 질문: 거래 후 “결제 프로세스에 대해 실망스럽거나 예상치 못한 점이 있었나요?” 또는 “고객 서비스에 문의해야 했나요?”라고 질문하면 판매 후 나타나는 고통점을 드러낼 수 있습니다. 이는 73%가 가격이나 제품 특징만큼이나 고객 서비스가 중요하다고 말하는 것처럼 중요합니다. [4]
전통적인 설문 조사 질문 | 대화형 설문 접근법 |
|---|---|
어떤 문제가 있었습니까? | 쇼핑하는 동안 혼란스럽거나 실망스러웠던 점을 말해주시겠어요? |
주문을 완료하지 않은 이유는 무엇입니까? | 무엇이 당신을 구매로부터 주저하게 만들었나요? 그 내용을 공유해 주시겠어요? |
설문 조사가 대화형으로 느껴지면 고객들이 장벽에 대해 실제 피드백을 공유하기 시작합니다. 이렇게 해서 저는 전체 경험을 최적화할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 얻습니다.
대화형 설문조사가 고객 피드백을 변형시키는 방법
브라우징 고객을 구매자로 전환하려면 질문의 전달 방식도 질문 자체만큼 중요합니다. 대화형 설문은 실제 대화처럼 피드백을 수집하여 기계적인 폼이 아닌 서로의 대화를 경험하게 합니다. 그래서 Specific은 AI를 사용하여 각 쇼핑객의 여정에 맞게 설문을 조정하여 실제로 중요한 내용을 파헤치도록 질문합니다.
대화형 설문 페이지를 통해 이메일, SMS, 또는 소셜을 통한 고유 링크를 공유하여, 쇼핑객을 대화형 Q&A로 유도하십시오. 설문은 응답에 따라 변경되며, 고정된 양식으로는 도달할 수 없는 태도를 찾아냅니다.
구매 전 설문: 이들은 구매 과정 이전(또는 도중)에 도달합니다. 예를 들어, “오늘 이탈하려고 한 이유는 무엇인가요?” 또는 “장바구니에 담게 된 이유는 무엇인가요?” 대화형 접근법은 쇼핑 흐름을 방해하지 않고 동기를 탐색합니다.
구매 후 설문: 구매 후에는 기쁨의 순간에서 고통 지점까지 모두 포착합니다. “오늘 경험을 개선할 수 있었던 것이 있었나요?”라는 질문이 상자를 클릭하는 것이 아닌 제품 전문가와 대화하는 듯한 느낌을 받을 때, 더 나은 응답을 이끌어냅니다.
후속 질문은 이러한 상호작용을 시험이 아닌 진정한 대화처럼 느끼게 만듭니다. 예를 들어:
“배송 옵션에 대해 불확실하다고 언급하셨습니다. 어떤 정보가 더 자신감을 주게 할까요?”
“오늘 이 제품을 장바구니에 담게 한 동기는 무엇이었나요? 필요, 추천, 아니면 다른 것인가요?”
“다른 매장과 비교했을 때 최종 선택에 영향을 미친 요인은 무엇이었나요?”
쇼핑객 인사이트를 실행 가능한 개선으로 전환하기
피드백을 수집하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 이를 효율적으로 활용하는 것이 우리의 승리입니다. 응답을 수집한 후, 나는 처음 구매자와 반복 구매자를 분류하거나 조회한 제품별로 나누어 각각의 그룹에 특화된 경향을 분석합니다. 여기서 AI 설문 응답 분석은 이해를 강화하는 역할을 합니다. 수백 (또는 수천)의 답변에서 공통 주제와 우선 문제 및 언어 패턴을 자동으로 파악합니다. 설문 데이터에 대한 대화형 분석 작동 방식을 살펴보고, 수시간의 수동 태깅 없이 즉시 패턴을 파악하세요.
우수한 개방형 질문을 하지 않으면 구매 행동의 “이유”와 마찰의 근본 원인을 놓치게 될 수 있습니다. 이들은 모두 변환 증가 및 고객 충성도에 가장 큰 기회가 되는 요소입니다. 다음은 응답을 분석하여 실행 가능한 가치를 얻는 방법입니다:
구매 단계별 세분화 (장바구니 포기자 대 전환자)
제품 카테고리별 그룹화하여 각 SKU 간의 차이점 또는 공통점을 찾기
감정별 태그 (기쁨, 혼란, 실망)로 감정적 유발 요소를 찾기
“장바구니를 포기한 쇼핑객들이 말한 주요 이유를 요약하고, 추가 비용이나 불분명한 정책과 관련된 패턴을 지적하세요.”
이렇게 질문과 분석을 구조화하면, 고객 요구 분석이 단순히 피드백을 수집하는 것이 아니라 각 대응을 실행 가능한 통찰력으로 변환할 수 있습니다.
고객을 더 잘 이해하기 시작하세요
훌륭한 전자 상거래는 경청에서 시작하며, 대화형 설문은 구매자가 실제로 생각하고 필요로 하며 원하는 것을 발견하는 도구입니다. 쇼핑객이 진실을 말하기 쉽게 만들고, 이들의 피드백을 활용하여 제품 선택에서 메시지까지 모든 부분을 변화시키세요. 자신만의 설문조사를 만들어 모든 구매 결정 뒤의 실제 동인과 마찰점을 듣기 시작하세요.