고객 경험 분석 도구는 단순한 등급 척도를 넘어 발전하였습니다. 현대의 AI 설문조사는 이제 고객이 느끼는 이유를 밝혀내는 지능형 대화를 진행합니다. 이는 경험, 유지율, 충성도를 분석하는 데 있어 큰 도약입니다.
이 가이드는 대화형 AI 설문조사를 사용하여 고객 피드백을 분석하는 방법을 보여줍니다. 저는 15개의 신뢰할 수 있는 질문을 소개할 것입니다—각 질문은 AI 후속 구성과 결합되어 있어 진정으로 포괄적인 CX 분석을 할 수 있습니다. 대화형 설문조사는 특히 현명한 AI 후속 질문을 실시간으로 활용하여 더욱 깊이 있는 통찰력을 지속적으로 포착합니다.
고객 여정의 모든 단계에서 필수적인 질문
강력한 결과를 얻기 위해선 고객 경험 분석을 위한 최고의 질문이 필요합니다. 그리고 무엇보다 중요한 것은, 각 답변에 적응하는 AI 설문조사입니다. 귀하의 설문조사가 구체적인 문제를 조사하고 모호함을 명확히 하며 고객의 여정을 형성하는 이례적 경험을 탐색할 때 마술이 발생합니다. 다음은 특정 여정 단계로 구성된 15개의 필수적인 고객 경험 질문과 이를 위한 정확한 AI 설정 팁입니다.
온보딩 경험
첫 인상을 이해하는 것은 필수 불가결합니다, 왜냐하면 그것이 유지율을 형성하고 기대를 설정하기 때문입니다. 성공적인 온보딩은 고객 획득 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 데에는 기존 고객을 유지하는 것보다 다섯 배에서 스물다섯 배의 비용이 더 들 수 있기 때문에, 이를 올바르게 만드는 것이 중요합니다 [1].
제품 사용 초기 단계는 얼마나 쉬웠나요?
AI Intent: 특정 마찰 지점 또는 혼란 명확화
Stop Rule: 2회 명확화 후 중지하거나 사용자가 구체적 예를 제공할 때 중지.온보딩 과정에서 긍정적이든 부정적이든 놀란 점이 있었나요?
AI Intent: 놀란 점을 확대하고, 감정적인 맥락과 제안을 요청.
Stop Rule: 긍정적/부정적 세부사항 및 제안된 변경 사항을 포착할 때 이동.첫 사용 중에 누락된 사항이 있었나요?
AI Intent: 누락된 리소스, 정보 또는 안내를 조사.
Stop Rule: 적어도 하나의 누락된 필요가 식별되거나, 두 번의 “아니요, 없습니다” 확인 후 중지.가입 직후 어떤 기분이 들었나요?
AI Intent: 특정 감정과 원인/사건에 연결시키기.
Stop Rule: 감정이 설명되고 원인이 설명되면 중지.
제품 사용 용이성
사용 용이성 피드백은 일상적인 마찰이 발생하는 지점—여러분의 내부적 가정 외부에서 사용자를 실망시키거나 기쁘게 하는 지점을 밝혀냅니다.
제품 사용 중 가장 좋아하는 부분은 무엇인가요?
AI Intent: 왜 그것이 좋아하는 부분인지, 그것이 어떻게 도움이 되는지 탐구.
Stop Rule: 두 가지 예를 제공한 후 또는 반복이 감지되면 이동.어디서 막히거나 혼란스러웠나요?
AI Intent: