고객 경험을 분석할 때, 올바른 CSAT 및 CES 질문은 표면적 점수와 실질적인 인사이트의 차이를 만듭니다.
이 가이드 전체에서, 저는 고객이 실제로 느끼는 것을 밝혀내도록 돕는 실시간 AI 기반 후속 질문과 정확한 질문 구성을 풀어낼 것입니다. 이는 높은 만족도를 목표로 하거나, 마찰 지점에 대한 명확성을 원하거나, 깊은 가치 적합 신호를 탐색할 때 유용합니다.
대화형 설문조사의 힘은 간단한 지표를 즉각적으로 활용할 수 있는 풍부한 고객 이야기로 변형시킨다는 점에 있습니다.
고객이 더 진실되게 느끼는 이유를 실제로 밝혀내는 CSAT 질문
고전적인 CSAT 질문부터 시작하죠. 대부분의 설문조사는 다음과 같이 질문합니다:
전통적인 CSAT 질문: “[제품/서비스]에 대해 얼마나 만족하십니까?”
익숙하지만 굉장히 일반적입니다. 그러나 Specific의 대화형 설문조사는 이를 실제 대화처럼 느껴지게 만듭니다:
대화형 대안: “오늘 저희와의 전반적인 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?”
전통적인 CSAT | 대화형 CSAT | |
|---|---|---|
초기 질문 | 얼마나 만족하십니까? | 오늘의 전반적인 경험을 어떻게 평가하시겠습니까? |
후속 질문 | 보통 없거나 일반적 | 점수 범주에 따라 AI가 동적으로 탐색 |
인사이트 깊이 | 점수만 | 점수와 이야기/맥락 모두 |
대화형 AI를 사용하면 고객이 점수를 준 후 마법이 시작됩니다. 자동 AI 후속 질문은 즉각적으로 깊이 있는 질문을 던집니다:
만족 (8-10): “특히 긍정적으로 느끼게 만든 요인은 무엇입니까?” 그리고 “어떤 측면이 기대를 초과했습니까?”
중립 (5-7): “이 경험을 더 좋게 만들 수 있는 것은 무엇입니까?” 그리고 “예상했던 것이 빠졌습니까?”
불만족 (1-4): “무엇이 잘못되었습니까?” 그리고 “이것이 당신의 하루/업무 흐름에 어떤 영향을 줬습니까?”
이것은 단순한 추측이 아닙니다—이러한 탐색은 자동적이고 실시간으로 이루어져서, 모든 평가 뒤에 숨겨진 이야기를 얻을 수 있습니다. 연구에 따르면, 점수 뒤에