SaaS 고객 설문 조사에서 고객 노력 점수(CES)에 대한 최고의 질문

고객 노력 점수(CES) SaaS 고객 설문 조사에 가장 적합한 질문 몇 가지와 설문을 작성하는 검증된 팁을 알려드립니다. 몇 초 안에 CES 설문 조사를 구축하려면 Specific의 AI를 사용하여 즉시 생성할 수 있습니다.

고객 노력 점수(CES) SaaS 고객 설문 조사에 대한 최고의 개방형 질문

개방형 질문은 SaaS 고객이 문제, 장애물, 성공을 자신의 말로 설명하도록 도와줍니다. 이것은 중요한 사항을 발견하게 해주며, 초기 추정치를 탐색하거나 근본 원인을 찾고 기대하지 못한 진정한 피드백을 수집하는 데 좋습니다.

CES가 CSAT 점수보다 고객 충성도를 예측하는데 40% 더 효과적이기 때문에, 개방형 질문을 통해 미묘한 피드백을 수집하는 것이 유지와 성장을 향상시키는 데 필수적입니다. [1] 다음은 다음 CES 설문 조사에 대한 최고의 개방형 질문 목록입니다:

1. 오늘 제품 사용 중 가장 큰 어려움을 겪었던 점은 무엇입니까?

2. 앱에서 사용하기 쉬웠던 순간(또는 예상치 못하게 어려웠던 순간)을 설명해 주세요.

3. 간단할 것이라고 기대했던 것이 무엇이었나요?

4. 최근 지원과의 상호작용에 대해 알려주세요—이를 해결하는 데 예상보다 더 많은 노력이 필요했습니까?

5. 우리의 워크플로우 중 어디에서 가장 많은 시간을 낭비한다고 느끼십니까?

6. 우리 제품에서 불편함을 제거한다면 하나만 제거한다면 어떤 것일까요?

7. 오늘 일을 마치기 위해 추가로 해야 했던 단계는 무엇인가요?

8. 제품이 “그대로 작동”하여 시간을 절약해 준 마지막 경우는 언제였습니까?

9. 최근 경험에서 혼란스럽거나 직관적이지 않았던 점이 있었나요?

10. 일상 업무 흐름을 더 쉽게 만들기 위해 무엇을 할 수 있을까요?

이 질문들이 노력, 놀라움, 마찰 점에 초점을 맞추는지 주목하세요. 제품 업데이트, 큰 기능 출시 후 또는 이탈률이 증가하고 풍부하고 실용적인 통찰력을 빠르게 얻고자 할 때 개방형 CES 질문이 가장 가치가 있습니다.

고객 노력 점수(CES) SaaS 고객 설문 조사에 대한 최고의 단일 선택 다지 선택 질문

단일 선택 다지 선택 질문은 정량화 가능한 데이터를 필요로 하거나 부드러운 후속 조치를 위한 얼음 깨기를 할 때 빛을 발합니다. SaaS 고객에게 짧은 목록에서 선택하도록 하면 종종 고민이 생기고 이후 답변에서 더 많은 세부사항을 공유하게 됩니다. 서비스 조직의 60%가 CES를 적극적으로 추적하고 있는 만큼, 시간이 지나면서 지표를 비교하기에 이상적입니다. [3]

질문: 오늘 제품을 사용하여 목표를 달성하는 것은 얼마나 쉬웠나요?

• 매우 쉬웠다

• 다소 쉬웠다

• 중립적이었다

• 다소 어려웠다

• 매우 어려웠다

질문: 워크플로우에서 가장 많은 마찰을 겪었던 곳은 어디였나요?

• 기능 찾기

• 데이터 입력

• 협업

• 통합

• 기타

질문: 도움이나 지원을 받기 위한 노력 수준은 어떻게 평가하시겠습니까?

• 최소한의 노력

• 중간 수준의 노력

• 상당한 노력

• 지원 사용하지 않음

왜 "왜?"를 따르는 것이 좋은 이해를 이끌기 위한 방법인가요? 부정적이거나 모호한 응답(예: "다소 어려웠다")이 발견되면 항상 후속 조치를 취하세요. 그들이 그런 방식으로 답할 이유, 무엇이 구체적으로 어려웠는지, 또는 무엇이 더 간단했기를 바랬는지 묻습니다. 이러한 방법은 표면적인 점수를 넘어 근본 원인을 밝혀 빠르게 해결할 수 있습니다.

왜 그리고 언제 "기타" 선택을 추가해야 하나요? 워크플로우, 기능 또는 마찰 질문에는 항상 “기타”를 포함하세요. 이는 선택지에서 놓친 엣지 케이스를 포착하고 개방형 텍스트 후속 조치를 통해 놀라운 통찰을 얻을 수 있는 문을 열어줍니다.

고객 노력 점수(CES) SaaS 고객 설문 조사에 NPS 질문을 사용할까요?

Net Promoter Score (NPS)는 0-10 척도를 사용하여 제품을 추천할 의지를 측정합니다. 이는 CES의 대체품은 아니지만 노력 기반 질문과 결합하는 것은 SaaS의 우수 사례입니다. 왜일까요? 고객이 겪는 어려움이 충성도에 영향을 미치는지 여부를 드러내고, 노력 감소가 추천 점수 증가와 상관관계를 파악할 수 있기 때문입니다.

즉시 결과를 얻으려면 Specific의 AI를 사용하여 SaaS 고객 CES를 위한 NPS 설문조사를 자동으로 생성할 수 있습니다—노력 감소를 비즈니스 성장과 연결 지을 수 있는 최상의 방법입니다.

후속 질문의 중요성

개방형이든 폐쇄형이든 모호한 응답을 깊게 파고들기 위해서는 스마트 후속 조치밖에 없습니다. 우리는 이미 자동화된 후속 질문에 대해 많이 써왔으며, 솔직히 말해서 예비 대화형 AI가 실시간으로 더 깊이 탐구하는 것보다 나은 것은 없습니다. Specific을 사용하면 AI가 즉각적으로 맥락을 이해하는 후속 질문을 하고 더 풍부한 통찰을 이끌어내어 끝없는 이메일 체인이나 “전화 한 번 더”Rounds에서 여러분을 구해냅니다.

• SaaS 고객: "데이터를 동기화하는 데 시간이 걸렸어요."

• AI 후속 질문: "데이터 동기화 과정에서 느린 혹은 혼란스러웠던 부분은 어떤 곳이었나요?"

• SaaS 고객: "사용자 권한 찾기가 어려웠어요."

• AI 후속 질문: "권한 설정을 어렵게 찾는 데 무엇이 원인이 되었나요? 탐색인가요, 아니면 레이블이 불명확했나요?"

후속 질문은 얼마나 많이 해야 하나요? 대개 2-3개가 충분합니다—세부 사항을 명확히 하기에 충분하면서 응답자를 압도하지 않도록 합니다. Specific을 통해 이 과정을 제어하여 결코 너무 강하게 밀지 않도록 합니다; 필요한 정보를 얻으면 응답자는 언제든지 넘어갈 수 있습니다.

이것은 대화형 설문조사를 만듭니다. 각 후속 질문이 피드백을 흐르는 방식이 자연스럽도록 하고 기계적으로 느끼지 않게 합니다. 더 많은 것을 배우고 응답자가 진심으로 듣는다고 느껴집니다—상생하는 방식입니다.

개방형 응답의 AI 분석. 구조화되지 않은 복잡한 답변에도 불구하고 Specific의 AI 설문 응답 분석은 모두 요약하고 범주화하기 쉽게 만듭니다. 긴 답변을 두려워하지 마세요—AI는 이를 모두 실용적으로 만듭니다. AI를 사용하여 CES 설문 응답을 분석하는 방법에 대해 여기에서 읽어보세요.

이 AI 기반 후속 질문은 게임 체인저입니다. 설문을 만들어보고 수작업의 반복 없이 얼마나 많은 맥락을 수집하게 되는지 경험하세요.

ChatGPT(또는 다른 GPT)를 사용하여 훌륭한 SaaS 고객 CES 질문을 생성하는 방법

AI 주도 설문 제작자는 강력하고 구체적인 유도어를 제공할 때 가장 잘 작동합니다. 시작하는 방법은 다음과 같습니다:

다음으로 시작하세요:

SaaS 고객 설문 조사에 대한 고객 노력 점수를 측정하는 10개의 개방형 질문을 제안해 주세요.

더 나은 결과를 위해 청중, 목표, 과제 또는 시나리오에 대한 맥락을 추가하세요:

당사의 Pro 플랜으로 최근 업그레이드한 SaaS 고객을 대상으로 설문 조사를 제작하고 있습니다. 목표는 그들이 경험하는 마찰을 이해하고 워크플로우를 간소화할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 고객 노력 점수를 측정하는 10개의 개방형 질문을 제안해 주세요.

일단 일련의 질문을 갖게 되면 이를 조직할 수 있습니다:

질문을 보고 범주화하세요. 범주와 아래에 질문을 출력하세요.

이제 중요한 범주를 선택하세요. 더 깊이 들어가세요:

SaaS 고객을 대상으로 시작 장애물과 앱 내 지원에 대한 구체적인 내용에 대한 10개의 질문을 생성하세요.

이는 Specific의 AI 설문 생성기에서도 작동합니다: 정확히 원하는 내용을 AI에게 알려주고 청중을 명확히 하면 최상의 실천 설문과 내장된 후속 조치를 출력합니다.

대화형 설문이란 무엇인가요?

대화형 설문은 SaaS 고객과의 채팅을 시뮬레이션하여 일반적인 웹 양식과 달리 AI가 질문을 수정하고 의도를 명확히 하고 세부 사항을 요청할 수 있습니다. 이 동적 방식은 고객 노력 점수에 대한 미세한 피드백을 수집하는 데 본질적입니다.

AI 설문 생성과 수동 접근 방식의 차이를 비교해 봅시다:

SaaS 고객 설문을 위해 AI를 사용하는 이유는 무엇인가요? 설문 제작 업무 부담을 크게 줄이고 더 높은 품질의 통찰을 얻습니다. 실시간 맥락을 포착함으로써 대화형 AI 설문은 정적인 양식에서 놓치는 근본 원인을 발견합니다. 고객의 94%가 낮은 노력 경험을 갖고 재구매를 하는 만큼 CES를 최적화하는 것이 더 스마트한 설문을 통해 성공적일 수 있습니다. [1]

첫 대화형 설문을 구축하는 방법에 대해 더 깊이 알아보려면 고객 노력 점수를 위한 설문 만들기에 대한 가이드를 확인하고 Specific의 AI 설문 편집기를 탐색하여 제품이 발전함에 따라 빠르고 융통성 있는 업데이트를 해보세요.

Specific은 CES 대화형 설문을 실행할 때마다 설문 작성자와 응답자 모두에게 마찰 없는 실용적인 통찰을 제공하는 과정이 매력적이되도록 목적을 가지고 설계되었습니다.

이 고객 노력 점수(CES) 설문 예제를 지금 확인하세요

피드백 프로세스를 강화하세요: 대화형 AI 설문을 사용하여 SaaS 고객에게 정말 중요한 것을 발견하고 최소한의 설정으로 실용적인 통찰을 얻으세요. 지금 자체 설문을 만들고 더 스마트하고 역동적인 대화를 경험해 성장을 촉진하세요.