信頼できる顧客の声テンプレートや最も優れたNPSフォローアップ質問を探しているなら、あなたは一人ではありません。ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、顧客があなたのブランドを推薦する可能性を示しますが、本当の洞察はそれに続く質問から来ます—彼らの理由、彼らの方法、彼らの生き生きとした物語。シンプルな静的調査ではなく、会話型AI調査は、誰がプロモーター、パッシブ、またはデトラクターであるかに基づいて次に何を尋ねるかを即座に調整できます。AI搭載の調査ビルダーでは、それらの会話を簡単に開始し、学ぶとともに適応させることができます。
プロモーターを支持者に変えるフォローアップ質問
9または10を与えたプロモーターはあなたのチャンピオンですが、お祝いだけで止まることはできません。エンゲージメントとROIを向上させるために、彼らの称賛的な熱意の原動力を知る必要があります。実際、NPS調査のプロモーターは他の顧客よりも最大67％多く支出します—彼らと意味のある交流をすることが非常に重要です。[1]
あなたが高いスコアを与えた主な理由は何ですか？
これにより、最も重要な製品の特徴、サービスの側面、または瞬間に焦点を合わせるのに役立ちます。特に印象的だったストーリーや体験はありますか？
個人的な物語は、適切に質問することで証言や社会的証拠の燃料になります。ファンであるとしても、改善したい部分があれば何を望みますか？
最も幸せな顧客でも見逃す可能性のあるギャップを見つけることができ、そのギャップがあなたのロードマップを導くことができます。私たちの製品やサービスを推薦されるとき、どのように説明しますか？
これらの言葉は、あなたの次のキャンペーンやオンボーディングの流れを形成することができます。
これらが有効な理由は、「なぜ」をターゲットにして感情を具体的に結びつけるからです。最高の部分は、会話型AI調査が深く掘り下げることを自動化することができ、押し付けがましくありません。これは、最初の質問に対して曖昧な答えに対してAI調査が行うフォローアップの例です：
それは素晴らしいですね！私たちの製品の使用を記憶に残るものにした特徴について、もう少し教えていただけますか？
これにより、一般的な称賛から詳細で実行可能な洞察に移行することができます。会話型調査はフローを自然に保つのがシームレスで、プロモーターを驚かせてアイデアを共有させ、それを成長に利用することができます。
パッシブが本当に必要としていることを明らかにする質問
パッシブ（スコア7–8）は満足しているが興奮していないセグメントであり、彼らの称賛は控えめであり、彼らは静かに去る危険性があります。彼らをプロモーターの領域に導くための鍵は、彼らが求めているものを明らかにすることです。ターゲットを絞ったフォローアップによって、何が欠けているかを表面化できます：
より高い評価を付けるのを邪魔しているものは何ですか？
これにより、見逃している摩擦点や特徴に注目します。あなたが私たちより優先する競争相手や代替案はありますか？
比較はギャップを露わにし、特に誰かが選択に迷う場合に顕著です。あなたの経験で混乱したり使いにくかったりしたことはありましたか？
パッシブからのユーザビリティのフィードバックはしばしば貴重です—それを直すとスコアが上がります。私たちの製品やサービスをどのようにすればより価値のあるものと感じますか？
未来を見据えた質問で、誠実なウィッシュリストの答えを求めます。
回答が躊躇しているように聞こえるとき、会話型AIは自動で掘り下げることができ、より豊かな答えと明確さにつながります。こちらの例をご覧ください：
「ほぼ満足しています」とおっしゃいました。最近、私たちの製品がお客様の期待を完全に満たさなかった瞬間について教えていただけますか？
このようなAIフォローアップは設定が今や簡単なので、パーソナライズされたフォローアップ質問のNPSスコアに基づく行動可能な洞察と回答率の急上昇の一因となっています。[2]
リアルタイムでの変化に合わせて、会話型AIフォローアップがどのように調整されるかをもっと知りたい方は、私たちの自動AIフォローアップ質問ガイドでこの動的機能について学んでください。
フィックス可能な問題を明らかにするデトラクターフォローアップ
デトラクター（スコア0–6）はしばしば最も明確で時には最も実行可能なフィードバックを持っています。鍵は？防御的にならずに純粋な好奇心で尋ねることです。これは、否定的なフィードバックを回復計画に変える方法です：
体験で最も失望したことは何ですか？
原因に直接導きます。そのように感じた特定の出来事や問題はありましたか？
今すぐ修正できるかもしれない瞬間を特定します。もし私たちを逆に推薦したことがあるなら、何を言いましたか？
時には、デトラクターが全ユーザー向けに対処する価値のある繰り返しのテーマを共有します。信頼を取り戻すために何ができるでしょうか？
改善の意欲を示す質問で、しばしば対話を再点火します。
トーンと構造に気を付けることが大切です。デトラクターフォローアップの取り扱い比較をご覧ください：
良い実践 | 悪い実践 |
|---|---|
好奇心、ニュートラル、具体的：「何が問題でそれが製品の使用にどう影響したか教えていただけますか？」 | 防御的または軽視：「なんで私たちが好きじゃなかったの？他の人には問題になっていませんでした。」 |
オープンエンドな共感：「これをもっとうまくするために変えられることがありますか？」 | クローズド質問：「サポートチャットを試されましたか？はい/いいえ」 |
AIはユーザーの苛立ちを認識しつつ、丁寧に詳述を促すことができます：
期待通りにいかなかったことをお詫びいたします。お手数でなければ、体験を困難にさせた主な問題をお聞かせいただけますか？
このエンパシーと特異性のブレンドは、真の回復の道を開きます。そして研究が示すように、オープンエンドのフォローアップは、特にスマートな掘り下げによって、より深く、より実行可能なフィードバックを提供します。[5]
NPSカンバセーションをアクションプランに変える
思慮深い回答を集めるのは仕事の半分だけです—分析こそが突破口を生むところです。AI分析ツールは、巨大なデータセットでも数秒でテーマ、パターン、優先事項を見つけ出します。気になりますか？こちらがアンケート後の分析のための実行可能なプロンプト例です（私たちのAIアンケート回答分析機能ページで詳しく学べます）：
セグメントごとに頻出テーマを特定するため：
プロモーター、パッシブ、デトラクターがスコアを付けた主な理由を要約し、フィードバックをセグメントごとにグループ化します。
まず修正すべきことを決定するため：
パッシブがプロモーターになるために影響を与える上位3つの改善点を、彼らのフィードバックに基づいてリストしてください。
時間による感情の変化を把握するため：
今月と先月の間でデトラクターの間で最も共通する痛点を比較します。新しい懸念は現れましたか？
価値の運転手を理解するため：
プロモーターが最も好むポイントを説明するために使ったフレーズを特定します。マーケティングでハイライトする独自の売り込みポイントは何ですか？
Specificでは、AIと回答についてチャットでき、プロモーターがあなたを称賛する理由、パッシブがためらう理由、デトラクターが修正してほしいことに深く切り込めます。現代のプラットフォームは静的なダッシュボードを超えて、すべてのNPSコメントを具体的な次のステップに変えます。
あなたのチームのために顧客の声調査を有効に活用する
本当の顧客の声プログラムには、鋭敏な質問と正しい配信が必要です：製品内の会話型調査が自然に重要な瞬間で顧客をキャッチし、回答率を向上させます。[4]
AI調査エディターは、トレンドやギャップを発見するたびにフォローアップを素早く洗練することを可能にし、AI調査エディターのようなツールを使っているので、各ラウンドで調査がよりシャープになります。あなたのオーディエンスを引き込みたいですか？調査を始めて自分の調査を作成してみましょう—次の洞察は一つの質問の先にあります。