カスタマーオンボーディング体験に関する解約サブスクライバーへの最適な質問

オンボーディング体験についての退会者アンケートに適した質問と、それを作成するための実用的なヒントをいくつかご紹介します。Specificを使えば、スマートな対話型AIを活用して、誠実な回答を引き出し、数秒でカスタマイズされたアンケートを作成できます。

退会者のオンボーディング体験アンケートに最適な自由回答形式の質問

自由回答形式の質問は、深みを求めるときに理想的です。退会者がストーリーや不満、具体的なアドバイスを共有することで、実践的なコンテキストを提供します。自由回答形式のフィードバックは、オンボーディング体験アンケートでは特に強力で、チェックリストでは見逃しがちな問題を指摘し、退会者が実際に感じたことを本人の言葉で明らかにします。アンケートの初めに自由回答形式の質問を使うことで、未満足・未達成の期待に関する問題点が早期に明らかになります。また、AIベースのアンケートを実施することで、完了率は驚異の70〜90％にも達します[1]。

1. 当社の製品またはサービスを試すことに最初に惹かれたのは何ですか？

2. オンボーディングプロセスでの第一印象を教えてください。

3. オンボーディングの中で、混乱や不要に感じた具体的なステップはありましたか？詳細を教えてください。

4. 登録前にどんな期待を持っていましたか？また、その期待にオンボーディングはどの程度合致していましたか？

5. オンボーディング中にフラストレーションを感じたり、サブスクリプションを再考する原因となった瞬間を共有できますか？

6. オンボーディングをよりスムーズかつ明確にするために何かできることがありましたか？

7. オンボーディング中のコミュニケーションやサポートは、ニーズにどのように対応しましたか？

8. 最初に不足していると感じた機能や情報は何でしたか？

9. オンボーディング体験について何かひとつ変更するとしたら、それは何ですか？

10. オンボーディングプロセスを完了した後に続けるようにあなたを説得するものがあったとしたら、何ですか？

オンボーディングフィードバックに最適な単一選択形式の質問

単一選択形式の質問は、意見を定量化したり、迅速に返答できるようにする際に最適です。これも「つかみ」を作る良い方法で、すぐに自由回答形式の質問に圧倒されないようにします。特定の回答オプションを用いることで、時間の経過に伴う変化を簡単に見分けることができます。例えば、オンボーディングで「非常に満足している」と感じたユーザーと「非常に混乱している」と感じたユーザーの割合を比較することができます。

質問：オンボーディングプロセス全体の明確さをどのように評価しますか？

• 非常に明確

• やや明確

• 中立

• やや不明確

• 非常に不明確

質問：オンボーディング直後に退会された主な理由は何ですか？

• 主要機能の使い方がわからなかった

• オンボーディングに時間がかかりすぎた

• サポートや指導が不十分だった

• 製品が期待に応えなかった

• 価格に関する懸念

• その他

質問：オンボーディング中に当社の製品について十分な情報を受け取りましたか？

• はい、十分以上です

• はい、ちょうど十分です

• いいえ、十分ではありません

• いいえ、情報が多すぎて圧倒されました

「なぜ？」と追求するタイミングとは、「不明」、「非常に不明確」、「その他」といった広範かつ否定的な回答を選んだ際のこと。これが合図です。「プロセスが不明確に感じられた理由を教えていただけますか？」といった形で、フレンドリーに「なぜ？」と尋ねるのです。そこには、隠れたコンテクストと非常に具体的なフィードバックがあります。

「その他」選択肢を追加するタイミングと理由については、キャンセルの理由や期待に関する質問には常に「その他」を含めるべきです。それは、考慮していない独自の問題を退会者に共有してもらうための招待です。「その他」の後のフォローアップ質問は、隠れた使いやすさの欠陥、満たされていないニーズ、あるいは改善の機会を明らかにすることができます。

NPSスタイルのオンボーディング体験アンケート

ネットプロモータースコア（NPS）は、ロイヤルティと将来の支持を測るのに役立ちます。「私たちを友人に勧める可能性はどれくらいですか？」と質問することで、退会者についても、オンボーディングがポジティブな口コミを生む価値を生み出したかどうかを見極めることができます。オンボーディングについて退会者を対象に絞ったNPS調査を行うことで、現在のユーザーとの満足度を比較し、最初の印象がどこで崩れるかを特定します。NPSと迅速な「なぜ？」のフォローアップを組み合わせることで、隠れたオンボーディングの問題を鮮明にさせることができます。それは、シンプルでありながら診断力の強い指標です。

フォローアップ質問の力

我々は、実際の洞察は動的な質問から生まれると考えています。Specificの最も優れた機能の1つは、退会者の答えに瞬時に反応するAI生成のフォローアップ質問です。誰かが「オンボーディングは混乱しました」と言った場合、AIは「特に混乱したステップがありましたか？それを説明できますか？」と質問できます。これは、記憶が新鮮で真実味があるときに理解を深めます。

• 退会者：オンボーディングは混乱しました。

• AIフォローアップ：特に混乱した部分がありましたか、それとも全体的に感じたものですか？

フォローアップを何回質問すべきか？バランスを取ることが重要です。通常、2〜3回のフォローアップで十分な情報を得ることができます。Specificでは、フォローアップの最大深さを設定でき、回答者が意見を明確にできるようになれば、次に進むことを許します。これにより時間が節約され、回答者の疲労が軽減され、高品質のデータに焦点を当てることが可能になっています。

これが対話型アンケートを作るのです—冷たい尋問ではなく、自然に感じられる実のある適応型会話なのです。回答者は聞かれたと感じ（詰問されているのではありません）、それがエンゲージメントと正直さを保ち続けます。

AIによるアンケート回答分析がゲームを変えました。AIを活用して自由回答形式のアンケートを解析することができます—定性的な回答のコーディングに何時間も費やす必要はありません。AIに指示を出すだけで、すべての回答でテーマ、概要、実施可能な洞察を得ることができ、手動タグ付けより60％速く、感情分析で95%以上の精度を誇ります[3]。

自動フォローアップ質問は全く新しいアプローチです—対話型アンケートを生成したことがなければ、これは退会者からより豊かなオンボーディングストーリーを引き出す体験をお試しになるべきです。

オンボーディング体験アンケート用のChatGPTプロンプトの作成方法

AIを用いて、退会者アンケート用の強力な質問を即座に生成できます。特に、明確で詳細なプロンプトを与えると効果的です。いくつかの方法をご紹介します:

基本的なプロンプトでアイデアを生成しましょう:

オンボーディング体験についての退会者アンケートのために10個の自由回答形式の質問を提案してください。

しかし、AIは常により多くのコンテキストでより機能します—たとえば、製品、ユーザージャーニー、知りたいこと、あなたのトーンなどの詳細を追加してください:

当社の製品は中小企業向けのSaaSプラットフォームです。オンボーディング中や直後にサブスクリプションをキャンセルした人々のためのアンケートを実施しています。彼らが退会した理由と初期体験を改善できた点を明らかにするための詳細かつ自由回答形式の質問を10個提案してください。

質問がある程度揃ったら、ChatGPTに分類や精錬を求めましょう:

質問を見直し、それをカテゴリ分けしてください。カテゴリとその下に質問を出力してください。

次に、あなたの目標に最も関連するカテゴリにフォーカスします。たとえば:

「欠けている機能」、「コミュニケーションのギャップ」、「期待に応えなかった点」のカテゴリにおける質問を10個生成してください。

会話型アンケートとは何ですか？

会話型アンケートは、チャット形式で適応性に富み、スマートです—古い静的なフォームとは異なります。SpecificのようなAIアンケートジェネレーターを使用することで、退会者のためのオンボーディング体験アンケートを、明らかにしたい情報を記述するだけで作成できます。AIが自然でフレンドリーな会話を構築し、最良の質問を行い、人間のようにフォローアップし、リアルタイムでの曖昧さや混乱にも対処します。その結果は？参加率が上がり、より深い洞察が得られ、全体を通じてより人間味を感じるアンケートになります。

AIアンケート生成と手動のアプローチの比較を以下に示します:

なぜ退会者アンケートにAIを利用するのか？それは、より誠実な回答、より深い内容、そしてチャーンを修正するためのより明確なシグナルを得たいからです—フォームの作成や手動での分析に時間を費やすことなく。Specificのような対話型AI主導のアンケートは、より良いデータを、より速く得ることができます。オンボーディング退会者向けのAIアンケートの例をご覧になったり、ステップバイステップでアンケートを作成する方法を確認したりしてください—非常に簡単です。

Specificは、オンボーディングのフィードバックやチャーン調査のための最優良会話型アンケート体験を提供し、アンケート作成者と回答者の両方にとって魅力的なプロセスを作り出します。

このオンボーディング体験アンケートの例をご覧ください

退会者から実用的なインサイトを得たいと思っていますか？今すぐチェックしてください。適応力があり、AI駆動のアンケートが、オンボーディングに欠けているものを明らかにし、今日、製品に対する効果的な改善を引き起こすことができるさまを。