こちらは、請求および返金体験に関するキャンセルされたサブスクライバーのアンケートのための最良の質問と、本当に重要な点を掘り下げる効果的な質問を作成するためのヒントの一部です。Specificは、手作業なしで秒で使えるアンケートを生成または作成するお手伝いをします。
キャンセルされたサブスクライバーアンケートのオープンエンドのベスト質問
誰かがキャンセルした理由を理解する際には、オープンエンドの質問が重要です。それにより、人々はフィルターのかからない体験、期待、不満を共有でき、チェックボックスでは得られない洞察を得ることができます。これらの質問は、深い背景、ストーリー、または思ってもみなかった新しい理由を得たいときに最適です。
また、アンケートを短くするほど、完了率が高くなることも注目です。5つ未満の質問のアンケートは約40％の回答率に近づくのに対し、長いものは20％に近付くことがあります [1]。したがって、最高のエンゲージメントを得るために、オープンエンドの質問の選択を慎重にして下さい。
請求プロセスで直面した問題について説明していただけますか？
返金体験の全体的な印象はどうでしたか？
受け取った料金や請求書について、混乱や不明瞭だった点がありましたか？
返金をリクエストした場合、当社のチームとのコミュニケーションをどう表現しますか？
キャンセルの決断に寄与した予期せぬ手数料や料金がありましたか？
返金や請求の解決のタイミングが満足度にどのように影響しましたか？
請求や返金の問題を解決するために私たちが他に行うべきことはありましたか？
請求や返金プロセスを改善するためのご提案はありますか？
請求や返金に関してキャンセルに至った主な理由は何でしたか？
請求または返金に関する問題が解消されれば再購読を検討しますか？その場合、どのような変更を望みますか？
シングルセレクトのベスト選択肢
フィードバックを数量化するか、特に急いでいる人と会話を始めたいときに便利な方法です。選択肢の質問は、キャンセルされたサブスクライバーが迅速に回答できるようにし、データを最初から構造化します。これにより、完全な回答を入力したくない人にとっても精神的な障壁が取り除かれます。後で、興味深い選択をした人に対して深くフォローアップすることができます！
質問: 請求のどの面がキャンセルに至りましたか？
予期しない料金
混乱を招く請求書
支払い方法の管理の難しさ
請求の透明性の欠如
その他
質問: 返金プロセスにどの程度満足しましたか？
非常に満足
満足
普通
不満足
非常に不満足
質問: 請求または返金問題の解決にどのくらいの期間を要しましたか？
1日以内
1-3日
4-7日
1週間以上
問題は解決されなかった
「なぜ？」とフォローアップするタイミングと理由 もし「混乱を招く請求書」や「非常に不満足」といった赤信号のような回答があれば、その背後にある理由を知るために追加質問をしたいところです。例えば、「予期しない料金」を選択した回答者には、「遭遇した予期しない料金について教えていただけますか？」と直接フォローアップすると、その数字の背後にあるストーリーを得ることができます。
「その他」の選択肢を追加するタイミングと理由 「その他」は、予測していなかった驚きを捉え、正直で無償のフィードバックへの道を開きます。「その他」に対処し、人々に説明を求めることによって、知らなかったテーマや痛点を明らかにすることができます。
NPS: キャンセルされたサブスクライバーにこの質問を使うべきか？
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は通常、誰かが他の人にあなたのサービスをどれくらい勧めたいと思っているかを尋ねます。キャンセルされたサブスクライバーに対しては、請求と返金の体験だけが彼らの忠誠心やブランドに対する認識にどれほど影響を与えたかを知るための貴重な情報源です。低いスコアを記録した場合、彼らを呼び戻し、壊れたプロセスを修正する絶好の機会が現れます。
これを試したいなら、1クリックでキャンセルされたサブスクライバー向けにカスタマイズされたNPSアンケートを生成するのは簡単です。この1つの質問は非常に高いエンゲージメントを誇り、フォローアップ（“あなたのスコアの主な理由は何ですか？”）は、解約に影響を与える問題または明るい点を特定するのに最適です。
フォローアップ質問の力
単一の回答は、しばしば物語の半分しか語りません。これがフォローアップ質問が非常に重要である理由です——ここで最高の洞察が浮かび上がります。自動化されたフォローアップ質問に関する記事で詳述しておりますが、要するに: AIは熟練のインタビュアーのように会話を進め、より詳細な文脈、実例、必要に応じた明確化を優しく促します。これは特に、メールのやり取りや手動での不明瞭な回答の追跡に比べて大幅な時間を節約します。
キャンセルされたサブスクライバー: “返金に時間がかかり過ぎた。”
AIフォローアップ: “返金プロセスにどれくらい時間がかかったのか、代わりに何を期待していたのか教えていただけますか？”
フォローアップは何回質問すべきか？ 通常、2～3件のフォローアップで意味のある回答を得ることができます。Specificは簡単に設定をコントロールでき、次の主要な質問に進むか、何かが不明瞭であればさらに深く掘り下げることができます。
これが対話型アンケートになります: フォローアップは、回答者に味気ないフォーム入力ではなく、実際に対話しているように感じさせます。これが対話型アンケートの核心です。
AIアンケート回答分析、非構造化データ、自然言語: たとえ大量の自由回答を収集しても、AIを活用すれば、分析は簡単です。洞察を要約し、見つけたものについてチャットすることができるので、単なる数字以上の“なぜ”を知ることができます。
自動化されたフォローアップはアンケート技術の新しいゲームチェンジャーです。これを活用してアンケートを生成し、契約者インタビューがどれほど自然で洞察に富むものになるかを発見してください。
ChatGPT（またはその他のGPT）を請求/返金の質問に促す方法
時にはAIを使って優れたアンケート質問を作成したいと考えるものです——そのためにはこうします。シンプルから始め、段階的に詳細を追加していきます。例えば、次のように始めてみましょう：
キャンセルされたサブスクライバーアンケート用に請求や返金体験に関する10のオープンエンド質問を提案してください。
より良い結果を得るためには、コンテキストをもっと提供することが常に有効です。次のように試してください：
私たちはサブスクリプションを見直した末にキャンセル率を低下させるため、請求と返金体験を改善しようとしているSaaS企業です。キャンセルを減らすための実行可能なフィードバックが目標です。キャンセルされたサブスクライバー向けのオープンエンド質問を10個提案してください。
見つけたものを整理したいですか？次のように試してください：
質問を見て、それを分類してください。カテゴリとその下の質問を出力してください。
ここから、「コミュニケーションの問題」や「予期しない料金」などの特定のカテゴリを選択して、掘り下げてください:
「返金コミュニケーション体験」というカテゴリのために10個の質問を生成してください。
対話型アンケートとは何ですか？
対話型アンケートはチャットのように見え、感じられます。ページにフィールドが並ぶ静的なアンケートとは異なり、質問ごとに自然に対話します。従来のアンケートと、SpecificのAIアンケートメーカーのようなAIを活用した対話型アンケートビルダーを比較すると、その違いは明らかです。
手動アンケート | AIが生成した対話型アンケート |
|---|---|
静的で事前設定された質問を含むフォーム | 動的に適応し、個別フォローアップにAIを使用 |
各質問・選択肢の手動セットアップ | チャットでアンケートを作成または編集し、AIが質問を即座に更新 |
深い背景を掘り下げるのが難しい | フォローアップロジックで簡単に深く掘り下げる |
エンゲージメントが低く、宿題のように感じる | 自然で楽しく、非常に高い回答率 |
誰でも手動でデータを分析 | AIが回答を自動的に要約し分析 |
キャンセルされたサブスクライバーアンケートにAIを使用する理由 アンケートが短く、関連性があり、回答者の回答に動的に対応する場合、回答率が高くなります。例えば、会話型AIを駆使したアプリ内またはウェブポップアップアンケートは、通常20〜30％の回答率が得られますが、メールでは通常15〜25％であり、長いアンケートではそれ以下になります [1]。回答を簡単にすることで参加がより容易になり、豊かなフォローアップによって、各回答の背後にある「なぜ」を理解するのに役立ちます。
試してみたいですか？Specificは、アンケート作成から分析までのシームレスで最高のユーザー体験を提供します。キャンセルされたサブスクライバーに対して、請求/返金フィードバック用のAIパワードアンケートを生成し、送信することで、実際に解約を引き起こすものを学び、彼らを呼び戻すために必要なことを即座に発見できます。ここで学ぶことができます。
この請求と返金体験のアンケート例を今すぐご覧ください
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