Si vous cherchez un modèle de la voix du client fiable ou les meilleures questions pour le suivi NPS, vous n'êtes pas seul. Bien que le Net Promoter Score (NPS) révèle à quel point les clients sont susceptibles de recommander votre marque, les véritables informations proviennent de ces questions de suivi—leurs raisons, leurs façons, leurs récits vivants. Au lieu d'un simple sondage statique, des sondages conversationnels alimentés par l'IA peuvent instantanément adapter leurs questions suivant que quelqu'un est un promoteur, passif, ou detractor. Avec un constructeur de sondage alimenté par l'IA, ces conversations sont faciles à lancer et à adapter au fur et à mesure que vous apprenez.
Questions de suivi qui transforment les promoteurs en avocats
Les promoteurs—ceux qui donnent un 9 ou 10—sont vos champions, mais nous ne pouvons pas nous arrêter aux félicitations. Pour accroître l'engagement et le retour sur investissement, nous devons savoir ce qui stimule leur enthousiasme éclatant. En fait, les promoteurs sur les sondages NPS dépensent jusqu'à 67% de plus que les autres clients—les engager de manière significative est très important. [1]
Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez donné une note si élevée ?
Cela vous aide à vous concentrer sur les fonctionnalités du produit, les aspects du service ou les moments qui comptent le plus.Y a-t-il une histoire spécifique ou une expérience qui se démarque ?
Les histoires personnelles sont un carburant pour les témoignages et les preuves sociales lorsque vous posez les bonnes questions.Si vous pouviez améliorer une chose—même en tant que fan—que souhaiteriez-vous ?
Même les clients les plus heureux voient des lacunes que vous pourriez manquer ; laissez-les guider votre feuille de route.Comment nous décrivez-vous lorsque vous recommandez notre produit ou service ?
Ces mots peuvent façonner votre prochaine campagne ou flux d'intégration.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Ils ciblent le “pourquoi” et vous permettent de lier émotion et spécificités. La meilleure partie : les sondages conversationnels pilotés par l'IA peuvent aller plus loin automatiquement, sans être poussifs. Voici comment une sonde d'IA pourrait suivre une réponse vague à la première question:
C'est génial ! Pouvez-vous m'en dire un peu plus sur les fonctionnalités qui ont rendu l'utilisation de notre produit mémorable ?
Cela vous permet de passer d'éloges généraux à des informations précises et exploitables. Les sondages conversationnels rendent fluide le maintien d'un flux naturel—même en surprenant les promoteurs pour qu'ils partagent des idées que vous pouvez utiliser pour évoluer.
Questions qui révèlent ce dont les passifs ont vraiment besoin
Les passifs (notes 7–8) sont le segment des satisfaits mais pas emballés—leurs louanges sont tièdes, et ils risquent de partir silencieusement. La clé est de découvrir ce qui pourrait les pousser dans le domaine des promoteurs. Des suivis ciblés peuvent révéler ce qui manque :
Quelle est la seule chose qui vous empêche de nous accorder une note plus élevée ?
Cela touche aux points de friction ou fonctionnalités que vous négligez.Y a-t-il un concurrent ou une alternative que vous considèreriez à notre place ?
Les comparaisons exposent les manques, surtout si quelqu'un hésite entre les choix.Y a-t-il quelque chose de déroutant ou difficile à utiliser dans votre expérience ?
Les retours sur l'utilisabilité des passifs sont souvent de l'or—réglez-les et voyez les scores grimper.Que pourrions-nous faire pour que notre produit ou service vous paraisse plus précieux ?
À l'avenir, cela invite à des réponses honnêtes sous forme de liste de souhaits.
Lorsque qu'une réponse semble hésitante, l'IA conversationnelle peut sonder automatiquement—menant à des réponses plus riches et à une clarté accrue. Voici un exemple :
Vous avez mentionné que vous êtes principalement satisfait. Pourriez-vous partager un moment récent où notre produit n'a pas pleinement répondu à vos attentes ?
Les suivis AI comme celui-ci sont maintenant faciles à configurer, ce qui est l'une des raisons pour lesquelles des questions de suivi personnalisées basées sur les scores NPS augmentent considérablement les idées exploitables et les taux de réponse. [2]
Si vous voulez voir comment les suivis AI conversationnels s'ajustent en temps réel, vous pouvez en apprendre plus sur cette fonctionnalité dynamique dans notre guide questions de suivi AI automatiques.
Suivis des détracteurs qui dévoilent des problèmes réversibles
Les détracteurs (scores 0–6) offrent souvent les retours les plus clairs et parfois les plus exploitables. La clé ? Demandez avec une curiosité genuine, pas de la défensive. C'est ainsi que vous transformez les retours négatifs en plans de récupération :
Qu'est-ce qui vous a le plus déçu dans votre expérience ?
Mène directement à la cause première.Y a-t-il un événement ou un problème spécifique qui vous a mis dans cet état ?
Cible les moments que vous pourriez réparer maintenant.Si vous avez déjà déconseillé nos services, qu'avez-vous dit ?
Parfois, les détracteurs partagent des thèmes récurrents qui valent la peine d'être adressés pour tous les utilisateurs.Que pourrions-nous faire pour regagner votre confiance ?
Signale une volonté d'améliorer—une question qui rouvre souvent le dialogue.
Il est important de bien réfléchir au ton et à la structure. Voici une comparaison de la manière de gérer les suivis des détracteurs :
Bonne pratique | Mauvaise pratique |
|---|---|
Curieux, neutre et spécifique : “Pourriez-vous nous dire ce qui n'a pas fonctionné et comment cela a affecté votre utilisation du produit ?” | À la défensive ou condescendant : “Pourquoi ne nous avez-vous pas aimés ? Cela n'a pas été un problème pour les autres.” |
Ouvert d'esprit empreint d'empathie : “Y a-t-il quelque chose que nous pouvons changer pour que cela vous convienne ?” | Question fermée : “Avez-vous essayé notre chat de support ? Oui/Non” |
L'IA peut reconnaître la frustration tout en guidant doucement l'utilisateur pour qu'il décrive les détails :
Je suis désolé que les choses ne se soient pas passées comme vous l'aviez espéré. Si cela ne vous dérange pas de partager, y avait-il un problème clé qui a rendu votre expérience difficile ?
Cet équilibre d'empathie et de spécificité ouvre la voie à une récupération véritable. Et, comme le montre la recherche, les suivis ouverts fournissent un feedback bien plus profond et exploitable—surtout lorsqu'ils sont alimentés par une sonde intelligente. [5]
Transformer les conversations NPS en plans d'action
Récolter des réponses réfléchies n'est que la moitié du travail—l'analyse est là où se produisent les percées. Les outils d'analyse AI peuvent repérer des thèmes, des schémas et des priorités en quelques secondes, même dans des jeux de données énormes. Curieux de savoir comment ? Voici des exemples d'invites exploitables pour l'analyse post-sondage (en savoir plus à ce sujet sur notre page de fonctionnalités analyse de réponses de sondage AI) :
Pour repérer les thèmes fréquents par segment :
Résumez les principales raisons que les promoteurs, passifs et détracteurs ont données pour leurs scores. Group feedback by segment.
Pour décider quoi corriger en premier :
Listez les trois principales améliorations qui influenceraient les passifs pour devenir promoteurs, basées sur leurs retours.
Pour les changements de sentiment au fil du temps :
Comparez les points de douleur les plus courants parmi les détracteurs ce mois-ci par rapport au mois dernier. De nouvelles préoccupations sont-elles apparues ?
Pour comprendre les moteurs de valeur :
Identifiez les phrases utilisées par les promoteurs pour décrire ce qu'ils aiment le plus. Quels points de vente uniques pouvons-nous souligner dans le marketing ?
Avec Specific, vous pouvez discuter avec l'IA à propos des réponses, creusant pour savoir pourquoi les promoteurs vous louent, ce qui fait hésiter les passifs et ce que les détracteurs souhaitent que vous corrigiez. Les plateformes modernes vont bien au-delà des tableaux de bord statiques—elles vous permettent de transformer chaque commentaire NPS en étapes concrètes suivantes.
Rendre les enquêtes sur la voix du client efficaces pour votre équipe
Les programmes réels de la voix du client ont besoin de questions précises et de la bonne livraison : les sondages conversationnels en produit capturent naturellement les clients à des moments charnières et augmentent les taux de réponse. [4]
Les éditeurs de sondage AI vous permettent de rapidement affiner les suivis en fonction des tendances ou des lacunes détectées, grâce à des outils comme notre éditeur de sondage AI—de sorte que vos sondages deviennent plus aiguisés à chaque série. Prêt à engager votre audience ? Démarrez et créez votre propre sondage—votre prochaine idée n'est qu'à une question.