Les meilleures questions pour les enquêtes Voix du client lors de l'onboarding SaaS se concentrent sur la compréhension des points de friction, des attentes et de la réalisation de valeur à un stade précoce. Mettre en lumière ces insights pendant l'onboarding n’est pas simplement une étape de plus à cocher — c’est la plus grande opportunité de réduire le churn et d'assurer que vos clients ressentent de la valeur dès le premier jour. C’est parce que les premières impressions et le temps de valorisation ont un impact disproportionné sur le succès client.
Cet article couvre les questions essentielles des enquêtes d'onboarding, comment les suivis propulsés par l'IA offrent des insights plus profonds, et les points de déclenchement stratégiques qui maximisent la qualité des réponses. Nous montrerons comment aller bien au-delà des retours superficiels pour capturer ce qui influence réellement votre processus d'onboarding.
Questions essentielles qui révèlent les obstacles de l'onboarding
Obtenir des retours utilisateurs exploitables lors de l'onboarding est l'une des manières les plus efficaces de repérer les frictions, de gérer les attentes, et de guider les nouveaux clients vers la valeur. En fait, 76 % des entreprises SaaS utilisent des enquêtes d'onboarding pour recueillir des insights et améliorer leurs produits — parce que le retour sur investissement est réel : celles qui le font constatent un taux de rétention des utilisateurs supérieur de 20 %[1].
Qu'est-ce qui vous a amené à [Produit] aujourd'hui ?
Cette question initiale vise à comprendre la motivation derrière l'inscription. Elle vous aide à vérifier si votre message correspond aux besoins réels des utilisateurs et quel travail ils « embauchent » votre SaaS pour accomplir.Comment s'est passée votre première expérience ? Qu'est-ce qui vous a marqué (en positif ou en négatif) ?
Les premières sessions sont cruciales. Cette question capture à la fois l'enthousiasme et la confusion avant que les détails ne s'estompent.Y a-t-il quelque chose que vous avez trouvé déroutant ou plus difficile que prévu ?
Identifiez les frictions précoces. En posant directement la question, vous rendez sûr de soulever les blocages, même les petits qui s'accumulent au fil du temps.Quelle fonction étiez-vous le plus impatient d'essayer — mais que vous n'avez pas encore utilisée ?
Idéal pour comprendre l'attente contre la réalité, et découvrir les lacunes de découverte produit.Quelle est la seule chose qui vous empêche de démarrer ou de voir de la valeur ?
Cela va droit au principal obstacle entre votre nouvel utilisateur et son activation réussie.
Les enquêtes d'onboarding traditionnelles tendent à stagner sur des réponses superficielles (« C'était déroutant »), mais les enquêtes propulsées par IA brisent ces barrières. Au lieu d'une invite générique « Des suggestions ? », les suivis par IA posent des questions intelligentes et dynamiques : « Qu'est-ce qui était précisément déroutant ? » ou « Y a-t-il un moment particulier où vous vous êtes bloqué ? ». Cet aller-retour est là où les réponses aux enquêtes se transforment en insights exploitables pour les équipes produit et onboarding.
Exemple d'ouverture : « Qu'est-ce qui vous a amené à [Produit] aujourd'hui ? » Contexte complet : « Quelle est la seule chose qui vous empêche de démarrer ? ». Les deux débloquent l'histoire derrière vos métriques et façonnent les interventions pendant l'onboarding.
Comment les suivis par IA révèlent les frictions cachées de l'onboarding
Les questions de suivi automatique par IA de Specific transforment une enquête d'onboarding basique en une interview client en temps réel et réactive. L'IA ne se contente pas d'attendre la prochaine enquête ; elle s'adapte en temps réel pour débloquer ce que les utilisateurs ressentent réellement, exactement quand ils ont le plus besoin d'aide.
Question initiale : Quelle est la seule chose qui vous empêche de démarrer ?
Réponse utilisateur : Je ne sais pas comment connecter mon CRM.
Suivi par IA : Quel CRM utilisez-vous ? Avez-vous essayé des étapes spécifiques jusqu'ici ?
Suivi par IA : Y avait-il un guide ou un article d'aide que vous avez essayé ? Qu'est-ce qui pourrait rendre l'intégration plus claire pour vous ?
Question initiale : Y avait-il quelque chose que vous avez trouvé déroutant lors de votre première session ?
Réponse utilisateur : Le tableau de bord ne s'est pas comporté comme je l'espérais.
Suivi par IA : Quelles parties du tableau de bord vous ont semblé fausses ou différentes de ce à quoi vous êtes habitué ?
Suivi par IA : Pouvez-vous décrire ce que vous attendiez et ce qui s'est réellement passé ?
Question initiale : Quelle fonctionnalité vouliez-vous essayer mais n'avez pas encore utilisée ?
Réponse utilisateur : Je n'ai pas encore exploré les outils d'analyse.
Suivi par IA : Y a-t-il quelque chose qui vous empêche d'essayer les analyses ? Était-ce peu clair comment y accéder, ou n'est-ce pas pertinent pour vos objectifs ?
Les suivis par IA s'adaptent en fonction de la nuance de chaque réponse : poser la question « pourquoi » pour comprendre les obstacles, demander des détails quand les réponses sont vagues, ou aider à clarifier des signaux mélangés. Ceci est crucial car tant de problèmes d'onboarding restent cachés sous le radar{
