고객 지원 경험에 대한 사용자 설문 조사에서 묻기 좋은 질문

지원 경험에 대한 사용자 설문조사를 위한 최고의 질문들과 설문을 작성하기 위한 빠른 팁을 여기에 소개합니다. Specific을 사용하면 몇 초만에 이러한 설문조사를 만들고 즉시 품질 있는 통찰력을 수집할 수 있습니다.

지원 경험 관련 사용자 설문조사를 위한 최고의 개방형 질문

개방형 질문은 사용자의 지원 경험 뒤에 숨은 진짜 이야기를 파헤치는 데 도움을 줍니다. 이들은 풍부한 질적 데이터를 제공하고 예기치 않은 통찰력을 제공하며 사용자 행동의 '이유'를 드러내어 지원을 개선하고 충성도를 얻는 데 필수적입니다. 개방형 질문은 다지선다형보다 답변하는 데 시간이 좀 더 걸릴 수 있지만, 대가로 얻는 피드백은 매우 가치가 있습니다. 그렇기 때문에 우리는 항상 두 질문 유형의 조합을 사용하여 설문조사의 깊이와 구조를 갖추고 결과를 분석 및 비교하기 쉽게 만듭니다. 연구에 따르면 다지선다형 질문이 응답 시간을 단축시키는 반면, 개방형 질문은 당신이 물어보지 않았을 것 같은 통찰력을 발견하게 도와줍니다. [1]

1. 최근에 저희와 함께 했던 지원 경험을 설명해 주실 수 있습니까?

2. 지원 팀과 상호작용할 때 겪었던 가장 큰 어려움은 무엇이었나요?

3. 저희 지원 팀이 귀하의 기대를 어떻게 충족시켰습니까—또는 충족시키지 못했습니까?

4. 지원 상호작용에서 무엇이 가장 인상 깊었나요?

5. 지원 프로세스 중에 놀랐던 점이 있었나요?

6. 지원 경험에서 무엇이 불만족스러웠나요?

7. 저희 지원에 대해 한가지를 변경할 수 있다면, 무엇을 바꾸겠습니까?

8. 다른 회사와 비교하여 저희 지원은 어떻습니까?

9. 지원 팀이 특히 잘한 점이 있습니까?

10. 최근의 대화 중에 저희 지원 팀이 물어보거나 알아차렸으면 하는 점이 있습니까?

변형을 생성하거나 후속 논리를 확장하려면 Specific의 AI 설문조사 생성기 를 사용하거나 좀 더 세분화된 탐사를 위해 AI 설문 편집기로 질문을 맞춤화하세요.

지원 경험 관련 사용자 설문조사를 위한 최고의 단일선택 다지선다형 질문

단일선택 다지선다형 질문은 정량화된 경향을 원하거나 주저하는 사용자가 피드백을 공유하도록 유도할 때 완벽합니다. 사용자는 몇 초 만에 답을 할 수 있어 응답률을 높이고 그룹 간의 주요 패턴을 쉽게 파악할 수 있습니다. 빠르고 쉬운 덕분에 응답자는 불편함을 덜 느끼지만 항상 더 많은 세부 정보를 얻기 위해 후속 조사를 할 수 있으며, 대화를 풍부하게 유지할 수 있습니다. 한 연구에서는 다지선다형 설문응답자가 개방형 질문보다 훨씬 빨리 설문조사를 마쳤지만 학습이나 정확성에는 차이가 없었습니다. [1]

질문: 최근의 지원 상호작용에 얼마나 만족하셨습니까?

• 매우 만족

• 만족

• 보통

• 불만족

• 매우 불만족

질문: 지원 경험에서 가장 중요했던 측면은 무엇입니까?

• 응답 속도

• 의사소통의 명료성

• 지원 팀의 지식

• 해결책의 효과성

• 기타

질문: 문제가 생길 경우 다시 저희 지원 팀에 문의할 가능성이 얼마나 됩니까?

• 매우 높음

• 다소 높음

• 잘 모르겠음

• 낮음

• 매우 낮음

언제 '왜?' 라고 후속 질문을 할까요? 선택 즉시 '왜?'라고 물어보는 것을 주저하지 마십시오. 특히 누군가가 불만족스러운 선택을 하거나 가장 극단적인 옵션을 선택할 때 유용합니다. 예를 들어, 사용자가 '불만족'을 선택하면 즉시 "불만족하신 이유를 말씀해 주시겠습니까?"라고 묻습니다. 이렇게 하면 놓칠 수 있는 맥락을 공유하도록 유도됩니다.

'기타' 선택지를 언제 추가해야 할까요? '기타' 옵션은 선택항목에 모든 시나리오를 포착했는지 확신할 수 없을 때 훌륭합니다. 이는 예기치 않은 통찰력을 위한 기회를 열어주며, 자동적인 후속 질문으로 구체적인 사항을 요청하여 훨씬 풍부한 이해를 제공할 수 있습니다.

지원 경험 설문조사에서 NPS를 사용해야 할까요?

NPS (순수 추천지수) 질문은 전체적인 충성도를 이해하는 데 있어 금도라 불리며, 지원 경험 설문조사에서 매우 효과적입니다. 단일 질문—"우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”—은 여러분의 지원이 차별화된 요소인지 아니면 통증점인지에 대한 명확한 감각을 제공합니다.

• 산업별 평균 NPS는 32, 상위 기업은 72 이상을 기록합니다. 하지만 기술 및 서비스 분야에서는 평균이 64로, 이는 지원이 우수한 기업과 훌륭한 기업을 구분하는 큰 역할을 한다는 것을 의미합니다. [2]

• 프로모터(9-10점을 준 사람)는 다시 구매할 확률이 4.2배 높고, 신규 제품을 시도할 가능성이 7.2배 높아 지원 품질과 충성도, 수익 성장 간의 직접적 연관성을 보여줍니다. [4]

프로모터, 패시브, 비판자에 대한 스마트 후속 조치와 함께 준비된 NPS 질문을 원하면 Specific의 NPS 설문 생성기를 사용해보세요.

후속 질문의 힘

후속 질문은 설문조사가 단순한 데이터 수집에서 실제 대화로 나아가는 단계입니다. 자동화된 후속 질문은 명확성, 맥락 또는 세부 정보를 사용자에게 물으며 현명한 인터뷰어처럼 프로빙합니다. 이는 통찰력을 풍부하게 만들 뿐 아니라 응답자가 주목받고 있다는 느낌을 줍니다. Specific의 자동 AI 후속 기능은 이전 답변에 따라 필요한 것만을 묻는 방식으로 전통적인 설문 양식으로는 불가능한 질문을 실시간으로 작성합니다.

이 실시간 프로빙은 시간을 절약하고 피드백을 신선하고 구체적으로 유지합니다. 좋은 후속 조치가 없을 경우 발생할 수 있는 상황은 다음과 같습니다:

• 사용자: "지원이 괜찮았습니다."

• AI 후속 질문: "'괜찮다'고 하셨는데, 지원 경험을 훌륭하게 만들 수 있었던 점이 무엇이었는지 공유해주실 수 있나요?"

이것이 모호한 피드백과 실행 가능한 피드백의 차이입니다.

얼마나 많은 후속 조치를 물어봐야 할까요? 일반적으로 답변당 2~3개의 후속 질문이 좋은 균형을 이룹니다—깊이를 주면서도 침해적이지 않게. 이미 피드백에서 필요한 것을 얻었다면 다음 질문으로 건너뛸 수 있는 것도 가치 있는 옵션입니다. Specific에서는 이러한 선호도를 쉽게 설정하고 관리하여 더 개인적이거나 효율적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이것이 대화형 설문조사를 만듭니다. 정적인 양식을 보내는 것이 아니라, 실시간 인터뷰처럼 느껴져 기류를 유지하고 사용자가 자신의 응답에 신중할 수 있도록 해줍니다.

AI 설문 분석은 쉽습니다. 비록 많은 비구조화된 텍스트가 있지만, Specific의 응답 분석 도구와 같은 AI 기반 분석으로 요약, 주요 테마 발견 및 트렌드 강조 표시를 쉽게 할 수 있습니다. 수작업 코딩이 필요없으며, 응답을 수집하는 것만큼 빠르게 분석할 수 있습니다.

이 자동화된 후속 질문들은 게임 체인저입니다—설문을 생성하고 추가적인 부담 없이 얼마나 깊이 있는 통찰력을 얻을 수 있는지 알아보세요.

지원 경험을 위한 사용자 설문조사를 생성하기 위한 ChatGPT 또는 GPT-4의 훌륭한 프롬프트

ChatGPT나 GPT 기반 도구를 사용하여 설문 내용을 브레인스토밍할 때, 단순한 프롬프트로 시작하는 것이 좋습니다. 예를 들어:

지원 경험에 대한 사용자 설문조사를 위한 10개의 개방형 질문을 제안하세요.

이것도 좋지만, 더 많은 맥락을 제공하면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다—당신의 회사, 사용자, 최근 문제, 배워야 할 점 등을 설명하세요:

저는 작은 사업체를 대상으로 하는 SaaS 회사에서 일합니다. 우리는 지원 경험에 대한 고충점을 이해하여 만족도와 유지율을 개선하고자 합니다. 사용자 인식, 기대치 및 경쟁사 지원과의 비교를 탐구하는 10개의 개방형 질문을 제안해 주세요.

다음으로, AI를 사용하여 질문을 정리하고 놓쳤을 수 있는 주제 영역을 찾도록 도와주세요:

질문들을 보고 분류해주세요. 카테고리와 그 아래의 질문들을 출력하세요.

마지막으로, 그 카테고리를 선택하여 중요한 것들을 골라 다음과 같이 자세히 조사합니다:

"응답 속도"와 "솔루션 품질" 카테고리에 대해 10개의 질문을 생성하세요.

이 모듈식 접근 방식은 더 많은 주제를 표면화하고 사용자의 관심사를 중요시할 수 있도록 대화를 유도합니다.

대화형 설문이란 무엇입니까?

대화형 설문은 새로운 형태의 설문으로, AI 지원, 대화형, 상호작용적인 설문입니다. 정적 양식 대신, 이러한 설문은 실시간으로 적응하여 맞춤형 후속 질문을 묻고 진정한 대화를 구축합니다. 결과적으로 사용자들은 참여감이 들고, 귀하는 더 풍부하고 정직한 피드백을 얻습니다.

전통적인 설문 양식 기반 설문조사와 AI 설문 생성기를 비교해 본 적이 있다면, 그 고통을 잘 알 것입니다: 전통적인 설문조사는 작성하는 데 시간이 오래 걸리고, 논리가 정적이며, 개인화하기 어렵습니다. 특히 지원 경험에서 AI 지원 설문은 단순한 프롬프트에서 시작하여 완전한 설문—구조, 톤, 스마트 논리 포함—을 몇 분 안에 만들어냅니다. 각 답변이 탐구할 새로운 경로를 열 수 있는 지원 경험에 특히 강력합니다.

왜 사용자 설문조사에 AI를 사용하나요? 기존의 설문 제작자는 불가능한 속도, 깊이, 개인화를 얻을 수 있기 때문입니다. AI 설문 예시는 더 높은 참여율, 깊은 통찰력, 사용자가 중간에 그만두는 것을 줄이는 결과를 보여줍니다. 게다가 Specific을 사용하면 생성, 전달 및 분석 전체 과정이 명확하고 매끄럽게 이루어져 창작자와 응답자 모두에게 모바일 및 데스크톱을 염두에 둔 원활한 경험을 제공합니다. 더 깊이 탐구하고 싶습니까? Specific과 함께 지원 경험에 대한 사용자 설문조사를 만드는 방법에 관한 이 가이드를 확인하십시오.

이 지원 경험 설문조사 예제를 지금 확인하세요

더 나은 청취 방법을 선택하고—대화형 지원 경험 설문조사가 어떻게 작동하는지 확인하여 오늘 바로 실천 가능한 통찰력을 발견하세요. Specific은 더 풍부한 이야기 발견, 정직한 피드백을 위한 프로빙 자동화 및 설문조사 데이터를 통합하여 하나의 매끄러운 흐름으로 변환합니다.