고객 지원 만족도에 관한 SaaS 고객 설문 조사에서 가장 좋은 질문들, 그리고 이를 작성하는 방법에 대한 팁을 소개합니다. 이런 설문 조사를 작성하고 싶으시면, Specific을 사용하여 AI로 몇 초 안에 더 스마트하고 빠르며 통찰력 있는 설문을 생성할 수 있습니다.
SaaS 고객 지원 만족도를 위한 최고의 개방형 질문
개방형 질문은 우리의 고객을 진정으로 이해하는 데 도움을 줍니다. 우리가 진짜 세상의 맥락이나 솔직한 피드백, 혹은 체크박스에 들어가지 않는 심층적인 내용을 원할 때 사용합니다. 우리가 “왜”와 “어떻게”를 물을 때, 단순한 통계가 아닌 이야기가 나오며, 개선, 놀람, 혹은 기쁨을 줄 수 있는 부분을 발견하게 됩니다. 이 접근법은 점점 중요해지고 있습니다. 이제 소비자의 71%가 브랜드로부터 개인화된 상호작용을 기대하고, 76%는 그렇지 않으면 좌절감을 느끼기 때문입니다 [3].
가장 최근에 저희 고객 지원과 함께한 경험을 설명해 주실 수 있나요?
저희 지원 팀이 기대를 초과한 적이 있나요? 그런 시간을 설명해 주세요.
저희 지원 팀과의 경험을 어떻게 개선할 수 있을까요?
최근 지원과의 상호작용에서 당신을 좌절하게 한 것이 있었나요?
고객 지원 팀이 다르게 했으면 하는 점이 있나요?
문제는 얼마나 빨리 해결되었고, 이 시간이 당신에게 만족스러웠나요?
저희가 당신의 필요를 잘 이해했다고 느꼈던 예를 공유해주실 수 있나요?
기대했지만 받지 못한 솔루션이나 리소스가 있었나요?
저희가 당신의 비즈니스 목표를 더 잘 지원하기 위해 할 수 있는 한 가지는 무엇일까요?
저희 지원 과정을 더 유용하게 만들기 위한 제안이나 아이디어가 있나요?
SaaS 고객 지원 만족도를 위한 최고의 단일 선택 다중 선택 질문
단일 선택 다중 선택 질문은 피드백을 양적 측정하고 즉시 트렌드를 파악할 수 있게 해줍니다. 이들은 명확한 수치가 필요하거나 만족에 대한 빠른 맥박을 잡아야 할 때 완벽하며, 개방형 후속 질문과 들어가기 전에 대화를 시작할 수 있게도 해줍니다. 때로는 응답자들이 세부사항을 공유하기 전에 옵션에서 고르는 것이 덜 부담스러울 수 있어, 최대한의 참여와 통찰력을 얻기 위해 두 가지를 함께 자주 사용합니다.
질문: 최근 고객 지원 경험에 얼마나 만족하셨나요?
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
질문: 문제를 얼마나 빨리 해결했나요?
즉시
몇 시간 내
하루 내
하루 이상
문제가 해결되지 않음
질문: 고객 지원에 연락한 주요 이유는 무엇인가요?
기술 문제
청구 문의
기능 요청
기타
왜 "왜?"를 후속으로 해야 할까요? 다중 선택 질문 후에 “왜 그 옵션을 선택했습니까?”나 “설명할 수 있나요?”라고 후속 질문을 해야 할 때가 있습니다. 누군가 “문제가 해결되지 않았다”고 선택하면, 똑똑한 후속 질문이 차단 요소가 무엇인지, 어떻게 효과적으로 도울 수 있는지 밝혀냅니다.
"기타" 선택지를 추가하는 시기와 이유는? 모든 고객 문제를 전면적으로 포착하지 않았을 때 “기타”를 추가하는 것이 필수적입니다. 이 후속 질문은 “명시해 주실 수 있나요?”라고 물어보며 우리가 고려하지 않았던 문제나 필요성을 자주 드러내주고, 이는 큰 발전을 이끌 수 있습니다.
NPS 질문: 고객 지원 충성도를 측정하는 방법
Net Promoter Score (NPS)는 고객 충성도를 이해하기 위한 업계 표준입니다. 특히 SaaS 및 지원 경험에서 그렇습니다. 간단합니다: “최근 지원 경험에 비추어, 친구나 동료에게 우리 회사/제품/서비스를 추천할 가능성이 얼마나 되나요?” 이 점수는 매우 의미가 있습니다. NPS 점수가 70 이상인 회사들은 강한 고객 충성도를 즐깁니다, 반면에 프로모터 고객은 디트랙터에 비해 600%–1400% 더 높은 평생 가치를 가집니다 [5][6]. 당신의 SaaS 비즈니스가 벤치마크를 원한다면, 고객 지원 만족도를 위한 NPS 설문 조사를 몇 초 안에 생성하고 실행 가능한 충성도 데이터를 수집할 수 있습니다.
후속 질문의 힘
좋은 후속 질문은 정적인 설문을 학습 기회로 바꿉니다. Specific과 함께, 우리 자동 후속 질문은 AI를 사용하여 답변이 모호하거나, 불완전하거나, 특히 흥미로울 때 더 깊이 파고듭니다. 이렇게 하면 대화가 자연스럽게 느껴지고 모든 점수 뒤에 숨겨진 진짜 이야기를 알 수 있습니다. 연구에 따르면, 후속 질문을 포함한 설문은 고객 유지율을 10–15% 증가시킬 수 있으며, 다수의 절대적인 수치가 아닌 심층적인 정성적 통찰력을 확보하는 데 도움을 줍니다 [4][7]. 이 기능이 어떻게 실제로 작동하는지 보기 위해 자동 후속 질문 기능을 탐험해보세요.
SaaS 고객: “지원은 괜찮았지만 시간이 좀 걸렸어요.”
AI 후속 질문: “과정을 느리게 만든 요소에 대해 더 말씀해 주실 수 있나요? 기다리는 시간이었나요, 응답 품질이었나요, 아니면 다른 이유였나요?”
후속 질문은 몇 개를 해야 할까요? 보통 두세 개의 후속 질문이 이상적인 지점을 맞춥니다: “왜”를 이해할 수 있을 만큼 파악하면서도 사람들에게 부담을 주지 않습니다. Specific과 함께라면, 필요한 정보가 수집되었을 때 설문이 다음 질문으로 넘어가도록 설정할 수 있습니다.
이렇게 하면 대화식 설문이 됩니다. 비인격적인 설문 폼을 완성하는 대신, 대화를 만들어내어 참여도와 응답의 질을 높일 수 있습니다.
AI 기반 설문 분석은 강력합니다: 구조화되지 않은 피드백이 넘치는 상황에서도 AI는 모든 응답을 쉽게 분석할 수 있습니다. 팀이 시간이나 자원이 부족할 때, AI를 사용하여 설문 응답을 분석하는 방법을 읽어보세요—이는 확실히 큰 변화를 가져옵니다.
Specific의 자동 후속 질문은 많은 사람들에게 새로운 분야입니다. 설문 생성을 시도해보고 이 스마트하고 대화식 접근 방식을 직접 경험해 보세요.
ChatGPT에 질문하기: SaaS 고객 지원 만족도를 위한 훌륭한 질문을 작성하는 방법
정말 뛰어난 설문 질문을 스스로 작성하고 싶다면, AI 도구(예: ChatGPT)가 도움을 줄 수 있습니다—잘 프롬프트만 한다면요. 간단히 시작하고, 날카로운 답변을 위해 맥락을 추가하세요:
목록 요청하기:
SaaS 고객 지원 만족도에 대한 열린 질문 10개를 제안해 주세요.
더 깊이 있고 관련성 있는 질문을 위해 맥락을 추가하세요—귀사의 회사, 고객 여정, 설문 목표, 독특한 지원 기능을 설명하세요:
우리는 소규모 비즈니스를 지원하는 B2B SaaS 플랫폼입니다. 우리의 목표는 고객 지원에서의 문제점을 이해하고 사전적 서비스를 위한 기회를 파악하는 것입니다. SaaS 고객 지원 만족도에 대한 열린 질문 10개를 제안해 주세요.
목록을 받은 후, AI가 정리하도록 도움을 받으세요:
질문을 살펴보고 분류하세요. 카테고리와 질문 목록을 산출하세요.
그다음, 당신에게 중요한 영역에 집중하세요.
‘응답성’ 및 ‘문제 해결’ 카테고리의 질문 10개를 생성하세요.
대화형 설문이란 무엇인가요?
대화형 설문은 퀴즈가 아니라 지식 있는 친구와의 대화처럼 느껴집니다. 모든 질문을 한꺼번에 제시하기보다는, 필요할 때마다 자연스럽게 질문을 제공하여 사람들이 참여하고 더 많은 것을 공유할 수 있도록 합니다. 이는 구식 설문 양식에 비해 완료율과 통찰력의 질에서 큰 발전입니다.
수동 설문 | AI 생성 설문 (Specific) |
|---|---|
정적: 모든 질문이 처음에 표시됩니다. | 동적: 질문 및 후속 질문이 실시간으로 적응합니다. |
분석은 수동적이고 시간 소모가 큽니다 | 응답은 자동 요약 및 분류됩니다 |
비인격적 느낌, 완료율이 종종 낮습니다 | 대화처럼 느껴져, 솔직한 답변을 유도합니다 |
업데이트나 현지화가 어렵습니다 | AI 채팅으로 편집, 현지화 및 반복 빠르게 처리 |
SaaS 고객 설문에 AI를 사용하는 이유는 무엇인가요? AI 기반 설문 생성기(Specific과 같은)는 대화형 설문을 즉각적으로 작성하고 실행하는 것을 가능하게 합니다. 우리는 수작업의 시간을 줄여줍니다. 더 스마트하고 개인화된 인터뷰를 할 수 있으며—AI 기반 분석이 있고—따라서 타겟팅, 후속 조치, 개선 주기가 훨씬 빠르게 진행됩니다. 적절한 도구를 사용하면 설문을 작성하는 것이 얼마나 쉬운지 확인하세요.
간단히 말해, Specific은 일류 대화형 설문을 제공합니다. 사용자는 그 과정이 즐겁고, 팀은 세계적 수준의 통찰력을 얻게 되며, 귀사의 SaaS 제품의 지원 만족도는 더 이상 미지의 영역이 되지 않을 것입니다.
이 고객 지원 만족도 설문 예제를 지금 확인하세요
실제 SaaS 고객으로부터 즉각적인 통찰력을 얻으세요, 중요한 것이 무엇인지, 행동 가능한 솔직한 피드백을 발견할 수 있는 대화형 설문을 사용하여 오늘의 지원 경험을 변환해 보세요. AI 기반 빌더를 시도해보고 얼마나 쉽게 지원 경험을 변환할 수 있는지 직접 체험해 보세요.