신뢰할 수 있는 고객의 소리 템플릿이나 NPS 후속 질문에 대한 탁월한 질문을 찾고 있다면 혼자가 아닙니다. 순추천고객지수(NPS)는 고객이 귀하의 브랜드를 추천할 가능성을 나타내지만, 실제 통찰력은 그런 후속 질문들에서 나옵니다—그들의 이유, 그들의 방법, 그들의 생생한 이야기들. 간단한 정적 설문조사 대신, 대화형 AI 설문조사는 프로모터, 수동적 고객 또는 비방자에 해당하는지에 따라 다음에 물어볼 내용을 즉시 맞춤 설정할 수 있습니다. AI 기반 설문조사 빌더로 이러한 대화를 쉽게 시작하고 학습하면서 조정할 수 있습니다.
프로모터를 지지자로 바꾸는 후속 질문
프로모터—9점 이상을 준 이들은 귀하의 챔피언이지만, 축하 인사에 멈춰서는 안 됩니다. 참여도와 ROI를 높이려면 그들의 열정을 불러일으키는 동기가 무엇인지 알아야 합니다. 사실, NPS 설문조사에서 프로모터들은 다른 고객보다 최대 67% 더 많은 비용을 지출하므로 의미 있는 참여에 많은 중요성이 있습니다. [1]
그렇게 높은 점수를 준 주된 이유는 무엇입니까?
이는 가장 중요한 제품 기능, 서비스 측면 또는 순간에 초점을 맞추는 데 도움이 됩니다.특별히 두드러진 이야기나 경험이 있습니까?
개인적인 이야기는 올바르게 요청하면 추천서와 사회적 증거를 위한 연료가 됩니다.팬이라 하더라도 하나의 개선을 할 수 있다면 무엇을 원하겠습니까?
가장 행복한 고객이라도 놓칠 수 있는 격차를 봅니다; 그들이 귀하의 로드맵을 안내하도록 하세요.제품이나 서비스를 추천할 때 어떻게 묘사하십니까?
이러한 단어는 다음 캠페인이나 온보딩 흐름을 형성할 수 있습니다.
왜 효과가 있을까요? 그들은 "왜"를 겨냥하고 감정을 구체적인 것에 결부시킬 수 있게 합니다. 가장 좋은 부분: 대화형 AI 설문조사는 자동으로 더 깊이 들어갈 수 있으며, 귀찮게 하지 않으면서도 놀래키며 프로모터들이 성장에 사용할 아이디어를 공유하게 만듭니다. 여기 AI 탐구가 첫 번째 질문에 대한 모호한 답변에 대해 어떻게 후속 조치를 취할 수 있는지에 대한 예시입니다:
아주 멋지군요! 우리 제품을 사용하면서 기억에 남는 기능에 대해 좀 더 이야기해 줄 수 있나요?
이렇게 하면 일반적인 칭찬에서 세분화되고 실행 가능한 통찰력으로 이동할 수 있습니다. 대화형 설문조사는 자연스러운 흐름을 유지하기 쉽게 하고, 심지어는 프로모터들을 놀라게 하여 사용할 수 있는 아이디어를 공유하게 만듭니다.
수동적인 고객이 진정으로 필요한 것을 드러내는 질문
수동적 고객(점수 7–8)은 만족하지만 활기 없는 구간이며, 그들의 찬사는 무덤덤하고 조용히 떠날 위험이 있습니다. 그들을 프로모터 지역으로 끌어 올릴 수 있는 것은 무엇인지 찾아내는 것이 핵심입니다. 타겟팅된 후속 질문은 누락된 것을 표면에 드러낼 수 있습니다:
우리를 더 높게 평가하지 못하게 하는 한 가지는 무엇입니까?
이는 귀하가 간과하고 있는 마찰점이나 기능을 지적합니다.우리보다 고려할 만한 경쟁자나 대안이 있습니까?
비교는 선택지를 고민하는 고객의 경우 간격을 노출합니다.경험 중 혼란스럽거나 사용하기 어려운 점이 있었나요?
수동적 고객의 사용성 피드백은 종종 귀중합니다—이를 수정하고 점수를 높이세요.우리 제품이나 서비스가 더 가치 있게 느껴지게 하기 위해 무엇을 추가해야 하나요?
장래에의 준비, 이는 솔직한 희망 목록 답변을 초청합니다.
응답이 망설이는 것처럼 들리면, 대화형 AI는 자동으로 탐구할 수 있어 더 풍부한 답변과 명확성을 이끌어냅니다. 여기에 예시가 있습니다:
대체로 만족하신다고 언급하셨습니다. 최근에 제품이 기대에 미치지 못한 순간을 공유해 주실 수 있나요?
이렇게 AI 후속 조치는 이제 설정이 간편하며, 이로 인해 NPS 점수를 기반으로 한 개인 맞춤형 후속 질문이 실행 가능한 통찰력과 응답률을 극적으로 증가시킵니다. [2]
실시간으로 조정되는 대화형 AI 후속 질문이 어떻게 작동하는지 보려면 자동 AI 후속 질문 가이드에서 이 동적 기능에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
비방자 후속 조치로 수정 가능한 문제점 발견
비방자(점수 0–6)는 종종 가장 명확하고 때로는 가장 실행 가능한 피드백을 가지고 있습니다. 핵심은? 방어적이지 않고 진정한 호기심으로 질문하세요. 그게 부정적인 피드백을 회복 계획으로 전환하는 방법입니다:
경험에서 가장 실망스러웠던 점은 무엇입니까?
이는 직접적으로 근본적인 원인에 도달합니다.이렇게 느끼게 만든 특정 사건이나 문제가 있었나요?
귀하가 바로 지금 수정할 수 있는 순간을 식별합니다.우리를 추천하지 않았던 적이 있다면, 무엇을 말했나요?
때때로 비방자들은 모든 사용자에게 가치가 있는 반복적인 주제를 공유합니다.귀하의 신뢰를 다시 얻기 위해 우리는 무엇을 할 수 있을까요?
개선에 대한 의지를 나타내며, 종종 대화를 재점화하는 질문입니다.
톤과 구조에 주의하는 것이 중요합니다. 비방자 후속 조치를 처리하는 방법에 대한 비교:
좋은 사례 | 나쁜 사례 |
|---|---|
호기심 있고 중립적이며 구체적: “문제가 무엇이었고, 그것이 제품 사용에 어떻게 영향을 미쳤는지 말씀해 주실 수 있습니까?” | 방어적이거나 무시하는: “왜 우리를 싫어하셨나요? 그게 다른 사람들에게는 문제가 되지 않았어요.” |
개방형 공감: “이 문제를 해결하기 위해 변경할 수 있는 것이 있습니까?” | 폐쇄형 질문: “지원 채팅을 사용해 보셨습니까? 예/아니오” |
AI는 사용자에게 감정적 충격을 인정하면서도 세부 사항을 설명하도록 부드럽게 유도할 수 있습니다:
기대에 미치지 못한 것에 대해 죄송합니다. 귀하의 경험을 어렵게 만든 주요 이슈가 있다면 공유해 주시겠습니까?
이러한 공감과 구체성의 조합은 진정한 회복의 길을 열어줍니다. 그리고 연구에 따르면, 개방형 후속 조치는 스마트한 탐구로 구동될 때 더 깊고 실행 가능한 피드백을 제공하다는 것을 보여줍니다. [5]
NPS 대화를 실행 계획으로 전환하기
생각이 담긴 응답을 수집하는 것은 절반뿐이며, 분석에서 획기적인 변화가 발생합니다. AI 분석 도구는 수秒내에 주제, 패턴 및 우선 순위를 발견하는 방식을 제공합니다. 매우 궁금하신가요? 설문조사 후 분석을 위한 실행 가능한 프롬프트 예시가 있습니다 (이것에 대한 자세한 내용은 AI 설문 응답 분석 기능 페이지에서 알아보세요):
세그먼트별 빈번한 주제 찾기:
세그먼트별로 프로모터, 수동적 고객, 비방자가 점수를 준 주요 이유를 요약하세요. 피드백을 세그먼트별로 그룹화하세요.
우선적으로 수정할 것 결정하기:
수동적 고객이 프로모터로 변하도록 영향을 줄 수 있는 상위 3가지 개선 사항을 피드백을 기반으로 나열하세요.
시간 경과에 따른 감정 변화:
이번 달과 지난달 사이에 비방자들 사이에서 가장 흔한 문제점을 비교하세요. 새로 나타난 우려사항이 있었나요?
가치의 주요 동인 이해하기:
프로모터들이 가장 좋아하는 점을 묘사할 때 사용한 구문을 식별하세요. 마케팅에서 강조할 고유한 판매 포인트는 무엇인가요?
Specific를 사용하면 응답에 대해 AI와 대화하여 프로모터들이 귀하를 얼마나 칭찬하며, 수동적 고객이 어떨 때 흔들리며, 비방자들이 무엇을 수정하길 원하는지 알아낼 수 있습니다. 현대의 플랫폼은 정적 대시보드 그 이상으로 나아가며, 모든 NPS 댓글을 구체적인 다음 단계로 변환할 수 있습니다.
팀을 위한 고객의 소리 설문조사 활용하기
진정한 고객의 소리 프로그램은 날카로운 질문과 적절한 전달이 필요합니다: 제품 내 대화형 설문조사는 중요한 순간에 자연스럽게 고객을 포착하여 응답률을 높입니다. [4]
AI 설문 편집기를 사용하여 트렌드나 격차를 발견할 때마다 후속 조치를 빠르게 수정할 수 있으며, 우리 AI 설문 편집기를 통해 설문조사가 각 라운드마다 더 예리해질 수 있습니다. 청중과의 상호작용을 준비되셨나요? 질문 하나가 다음 통찰력을 만들어 낼 수 있습니다—설문조사를 시작하고 자체 설문조사 생성하기.