고객 의도 분석: 고객 구매 여정에서 의도 단계에 따른 훌륭한 질문들

대화형 설문조사를 통한 고객 의도 분석은 고객이 구매 여정에서 정확히 어디에 있는지를 밝혀냅니다. 인지, 고려, 결정 단계의 차이를 이해하면 기업이 최대의 효과를 위해 접근 방식을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

대화형 설문조사는 실시간 응답에 따라 질문을 조정하여 정적인 양식을 넘어섭니다. 이러한 동적 접근 방식은 구매 의도 각 단계에서 실행 가능한 통찰력을 쉽게 찾을 수 있게 하여 더 스마트하고 개인화된 접근을 가능하게 합니다.

인지 단계의 질문 찾기

인지 단계에서 고객은 문제나 충족되지 않은 필요를 인식하기 시작합니다. 그들은 아마도 귀하의 제품이 존재하는지조차 모를 것입니다. 이를 포착하는 가장 좋은 방법은 솔직하고 탐색적인 응답을 초대하는 개방형 질문으로, 매력의 시작점에 있는 고통을 표면화합니다.

• 오늘 여기에 오신 이유는 무엇인가요?

• 어떤 문제를 해결하고 싶으신가요?

• 현재 설정에서 최근에 불편하셨던 점을 공유해 주실 수 있나요?

• 이 문제가 해결할 가치가 있다고 깨달은 순간은 언제였나요?

이러한 질문은 단순히 정보를 제공하는 것이 아니라, 여정의 시작에서 신뢰를 쌓아 사용자가 마음을 열도록 격려합니다. 인지 단계 응답을 분석하기 위한 예시 프롬프트는 다음과 같습니다:

새로운 문제를 발견하거나 처음으로 고통점을 표현한 응답을 보여주세요.

AI 후속 질문은 정적인 양식보다 더 깊게 파고듭니다. 스마트한 후속 질문은 고객이 새롭게 발견한 문제에 대한 세부 사항, 예를 들어 무엇이 고통스럽게 만드는지 또는 얼마나 자주 발생하는지를 자동으로 질문합니다. Specific의 자동 AI 후속 질문 기능은 실시간으로 이를 수행하여 경험을 방해하지 않으면서 근본 원인과 숨겨진 장애물을 자연스럽게 표면화합니다.

가치는 실질적입니다: 70%의 CX 리더가 고객의 의도를 자동으로 캡처하고 분석하는 도구에 투자하고 있으며, 이러한 초기 신호들이 더 스마트한 하위 전략을 강화하는 방법을 인식하고 있습니다 [2].

고려 단계의 고객 식별

고려 단계에서 고객은 솔루션을 비교하고 옵션을 평가합니다. 여기서 초점은 무엇이 문제가 있는지에서 어떤 기능, 이점, 그리고 트레이드오프가 가장 중요한지로 전환됩니다. 이제, 귀하의 질문은 선호도와 우선순위에 구체적으로 들어가야 하며, 진정으로 몰입한 잠재 고객과 단순히 흥미를 가진 고객을 분리하는 데 도움이 됩니다.

• 해결책을 찾을 때 가장 중요한 기능은 무엇인가요?

• 지금까지 고려한 대안은 무엇인가요?

• 옵션을 결정하는 데 어떤 기준이 도움이 되나요?

• 공급자를 전환하려면 무엇이 필요한가요?

질문 형식이 중요합니다: 다중 선택 질문과 대상이 명확한 AI 후속 질문을 사용하면 고객의 평가 기준을 탐구하면서 그들의 의견을 제한하지 않을 수 있습니다. 여기 고려 단계 설문조사를 생성하기 위한 예시 프롬프트입니다:

우리 제품을 경쟁사와 비교하는 사용자를 위한 설문조사를 생성하세요—기능 중요성, 전환 동기, 원하는 개선 사항에 중점을 두세요.

즉시 사용 가능한 AI 설문조사 생성기 설문조사를 시작하면 이 단계를 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 개방형 질문이든 구조화된 질문이든, 목표는 사람들이 가치를 어떻게 측정하는지 그리고 귀하의 제안이 어떻게 두드러지는지를 파악하는 것입니다.

구매 준비가 된 결정 단계 고객 찾기

결정 단계는 긴급성이 최고조에 달하는 곳입니다. 이 단계의 고객은 구매할 준비가 되어 있으며, 마지막 검증이나 확신만 필요합니다. 귀하의 질문은 준비 상태, 구현상의 장애물, 결과를 성사 또는 실패의 기준에 초점을 맞춰야 합니다.

• 오늘 구매를 막고 있는 것은 무엇인가요?

• 결정하기 전에 가지고 있는 최종 질문은 무엇인가요?

• 얼마나 빨리 시작하길 원하시나요?

• 성공적인 결과는 어떻게 보이나요?

NPS로서의 의도 지표: 네트 프로모터 스코어 (NPS) 질문은 문맥에 맞는 AI 후속 질문과 함께 묶일 때 강력한 의도 신호가 되며, 특히 고객이 분명한 추천 의사나 구매 의사를 표현할 때 그렇습니다. 여기 결정 단계 응답을 분석하기 위한 예시 프롬프트입니다:

구매 준비, 긴급한 일정, 또는 전환을 가로막는 특정 반대를 보여주는 응답을 확인하세요.

이 대화형 접근 방식은 결정 단계의 고객을 지속적으로 참여시키며, 의문점들을 명확히 하고 마지막 순간의 마찰을 극복할 수 있게 합니다. 이러한 신호를 포착할 기회를 놓친다면 즉각적인 수익을 테이블에 남기고 있는 것입니다. 결정 단계의 고객을 식별하지 않으면 즉각적인 수익 기회를 놓칠 수 있습니다.

Statista에 따르면, 미국 소비자의 19%가 개인적으로 관련있는 콘텐츠가 구매 의도를 크게 증가시켰다고 언급했습니다—결정 단계 신호를 인식하는 것이 전환율에 엄청난 영향을 미칠 수 있다는 분명한 신호입니다 [1].

행동에 기반한 단계별 설문조사 트리거

고객 의도 분석의 많은 마법은 언제 어떤 질문을 해야 하는지를 아는 데에서 비롯됩니다. 행동 트리거는 고객의 단계에 대해 많은 것을 드러내지만, 고객이 한 마디도 하지 않아도 됩니다. 다음은 몇 가지 예시입니다:

• 인지: 도움말 문서 보기, 튜토리얼 검색, 첫 방문

• 고려: 가격 비교 페이지 보기, 기능 저장, 반복 방문

• 결정: 데모 요청, 무료 평가 연장, 담당자와의 소통

이벤트 기반 타겟팅은 이를 실천하는 방법입니다. 제품 내 설문조사를 통해 사용자의 행동이 솔루션 비교에서 데모 요청으로 전환되는 순간과 같은 순간에 다양한 대화형 인터뷰를 트리거할 수 있습니다. Specific의 제품 내 대화형 설문조사를 통해 이것을 매끄럽게 수행할 수 있으며, 과도한 설문조사를 방지하고 정확한 순간과 빈도로 사용자를 도달할 수 있습니다.

이는 과도한 설문조사를 예방할 뿐만 아니라, 각 단계의 응답은 영업팀이 누가 열정적인지, 누가 더 많은 육성이 필요한지, 누가 전환 준비가 되어있는지를 즉시 우선순위화하는 데 도움을 줍니다. 아마존이 의도 신호 기반 예측 배송을 도입했을 때 배달 시간을 40% 단축하고 만족도 점수를 25% 향상시켰습니다—실시간 의도 분석이 할 수 있는 놀라운 예입니다 [4].

의도 신호를 행동으로 전환하기

통찰력은 숨겨진 상태로 남아 있다면 아무런 의미가 없습니다. AI 기반 분석을 통해 각 단계에서 고객의 언어, 필요, 망설임 등에 있는 패턴을 밝히는 것이 가능합니다. 채팅 기반 분석은 사용자가 시작한 지점과 그들이 전환하거나 이탈하는 순간 사이의 연결선을 도울 수 있습니다.

단계 기반 필터링은 당신이 각 여정의 중요 시점에서 정확히 무엇이 고객을 이끄는지를 볼 수 있게 합니다. Specific의 대화형 분석이 지원하는 예시 프롬프트는 다음과 같습니다:

인지 단계에서 사용자가 언급한 주요 고통점을 요약하세요.

우리와 경쟁사를 비교할 때 고객이 언급하는 결정 요인을 보여주세요.

구매 준비를 완료하지 못하는 고객이 제기하는 반대를 나열하세요.

AI 설문 응답 분석을 통해 우리는 더 깊이 들어가 각 단계마다 여러 스레드를 실행하고, 동기 변화를 발견하며, 제품 및 영업팀에게 즉시 정보를 제공합니다. 경쟁 우위는 분명합니다—의도 분석을 사용하는 팀은 고객의 요구에 세 배 더 빠르게 대응하며, 대규모로 긴급성과 관련성을 강화합니다 [2].

Specific의 AI 의도 분석 도구는 실제 설문조사 데이터 세트에서 감정과 의도를 식별하는 데 89.7%의 정확도에 도달하였으며, 이러한 통찰력은 현장에서 활용 가능하고 신뢰할 수 있습니다 [3].

고객 여정 매핑 시작하기

고객 의도를 이해하는 것은 단순히 똑똑한 것이 아니라, 목표 성장에 필수적입니다. 대화형 설문조사는 정적 양식에서 얻을 수 없는 자연적이고 적응적인 통찰력을 제공합니다. Specific은 매 단계마다 고객 여정을 매핑하기 위한 최상의 경험을 제공합니다. 지금 바로 자신의 설문조사를 만들어보세요.