사용자 이탈 이유를 조사하기 위한 최고의 질문과 이를 작성하는 팁을 소개합니다. Specific으로 AI 기반 이탈 설문조사를 몇 초 만에 직접 제작할 수 있습니다.
사용자 이탈 이유 조사에 대한 최고의 개방형 질문
개방형 질문은 진솔한 이야기를 이끌어내며, 예상치 못한 세부 사항을 밝힙니다. 이는 이탈의 근본적인 원인을 발견하기에 이상적입니다—사용자가 실제로 생각하는 것을 발견할 수 있게 해주며, 사용자가 클릭한 옵션을 넘어서서 이유를 파악할 수 있습니다. 체크박스에 들어맞지 않는 '왜'를 발견할 기회입니다.
이탈이 미국 기업에 매년 약 1680억 달러의 비용을 유발하므로, 사용자 이유의 핵심을 파악하는 것은 중요한 임무입니다[3]. 전체 이야기를 찾기 위한 10가지 개방형 질문을 소개합니다:
당신이 우리 제품 사용을 중단하게 된 주된 이유는 무엇이었나요?
취소하기 전의 어떤 좌절이나 어려움이 있었는지 설명해주시겠어요?
당신에게 더 잘 작동하길 바랐던 특정 기능이나 경험이 있었나요?
충족되지 않은 기대가 있었나요? 그렇다면 그것은 무엇이었습니까?
우리가 다르게 했어야 했던 부분이 있다면 무엇일까요?
떠나기 전에 다른 대안이나 경쟁자를 고려했었나요? 왜 그런가요?
무엇이 당신을 머물게 했을까요?
우리 제품에 대해 한 가지를 바꿀 수 있다면 무엇을 바꾸고 싶은지 그리고 그 이유는 무엇인가요?
우리 서비스가 당신의 워크플로우나 일상에 잘 맞았는지, 아니면 맞지 않았는지를 설명해 주세요.
개선하려는 노력이 진행 중인 지금 저희에게 남길 마지막 생각이나 조언이 있다면 무엇인가요?
이런 개방형 질문을 사용하면 통계에서는 쉽게 놓칠 수 있는 패턴과 미묘한 동기를 밝히는 풍부하고 자세한 피드백을 받을 수 있습니다. 이들은 연구 초기 단계에서는 특히 강력하며, 또는 알고 있지 못했던 문제를 캐치하고 싶을 때 언제든지 유용합니다.
사용자 이탈 이유 조사에 대한 최고의 단일 선택 다지선다 질문
단일 선택 다지선다 질문은 빠르고 양적인 통찰을 원할 때 이길 수 없는 선택입니다. 이들은 한눈에 이탈의 '상위 3가지 이유'를 파악하거나 빠르게 사용자 유형별로 세분화하는 데 도움을 줍니다. 또한 빈 텍스트 박스에 압도될 수 있는 응답자에게 훌륭한 대화 시작점이 됩니다.
질문: 취소 결정에 가장 크게 영향을 미친 요인은 무엇이었나요?
제품이 요구 사항을 충족하지 못했음
더 나은 대안을 찾음
가격이 너무 비쌌음
고객 지원이 불만족스러움
기타
질문: 저희 제품이 제공하는 가치에 대해 얼마나 만족하셨나요?
매우 만족
다소 만족
보통
다소 불만족
매우 불만족
질문: 떠나기 전에 도움을 요청하셨나요?
예, 그리고 문제는 해결되었음
예, 하지만 문제는 남아있었음
아니요, 요청하지 않았음
"왜?"로 후속 질문할 때 응답자가 사전 정의된 이유(예: “제품이 요구 사항을 충족하지 못했음”)를 선택한 후, 이유를 묻습니다. 이는 세부적인 정보와 실제 사례를 제시할 공간을 열어주어 행동을 유도합니다. 예를 들어 사용자가 “가격이 너무 비쌌음”을 선택하면, 후속 질문은 “어떤 점이 가격이 너무 높다고 느끼게 했는지, 또는 기대와 어떻게 맞지 않았나요?”일 수 있습니다.
“기타” 선택지를 추가할 시기와 이유는? 언제나. “기타”는 예상하지 못했던 이유를 놓치지 않도록 합니다. 누군가 “기타”를 선택하면 후속 질문을 트리거합니다: