SaaS 고객에게 고객 만족도 (CSAT)를 조사하기 위한 최고의 질문들과 이를 구성하는 실용적인 팁을 소개합니다. 빠르게 설문조사를 직접 만들고 싶다면, Specific을 사용하여 쉽게 설문조사를 생성하세요 - 목표를 설명하면 전문가 수준의 질문을 몇 초 내에 받을 수 있습니다.
고객 만족도 조사를 위한 최고의 자유형 질문
자유형 질문은 단일 클릭 답변으로는 얻을 수 없는 정성적인 통찰력을 깊이 있게 탐구합니다. 고객의 동기를 밝히고, 미충족된 요구를 강조하며, 마찰 지점을 드러내며—사용자 경험이 중요한 SaaS에 필수적입니다. 이러한 질문은 특히 새로운 기능 출시 후나 지원 상호작용 후에 가치가 있습니다.
모든 SaaS 고객 만족도 (CSAT) 조사에서 고려해야 할 10가지 자유형 질문:
당신이 우리 제품을 대안들보다 선택한 주된 이유는 무엇입니까?
최근에 겪은 긍정적 또는 부정적인 우리 제품과의 경험을 설명해 주시겠습니까?
우리 제품의 어떤 기능이나 혜택이 가장 가치 있게 느껴지십니까?
우리 제품을 사용하면서 어려움을 느끼거나 불편한 점이 있습니까?
우리 제품이 비즈니스 목표 달성에 어떻게 도움을 주었습니까?
제품에 대해 하나를 바꿀 수 있다면 무엇이었으면 좋겠으며, 그 이유는 무엇입니까?
고객 지원 팀이 얼마나 응답성이 좋고 도움이 된다고 느끼십니까?
우리 제품이 더 잘 지원하길 바라는 작업이나 워크플로우가 있습니까?
미래에 우리가 기대를 초과하려면 무엇을 할 수 있을까요?
우리와의 경험에 대해 공유하고 싶은 다른 사항이 있습니까?
이러한 자유형 질문의 영향은 명확합니다: 소비자의 86%가 더 나은 고객 경험에 기꺼이 더 많은 비용을 지불하려고 합니다. 고객의 생각을 그들만의 방식으로 파악하여 여러분의 로드맵과 서비스를 정말로 중요한 것에 맞추도록 할 수 있습니다. [1]
SaaS 고객 만족도를 위한 단일 선택 다중선택 질문
단일 선택 다중선택 질문은 만족도를 정량화하거나 많은 그룹의 감정을 빠르게 평가할 때 이상적입니다. 참여 장벽을 낮춰줍니다—바쁜 업무 중에는 SaaS 사용자가 몇 가지 옵션 중에서 선택하는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 이러한 질문은 대화를 시작하는 훌륭한 방법이며 대상이 명확한 후속 질문을 통해 풍부한 맥락을 제공할 수 있습니다.
질문: 우리 제품 사용에 대한 전체적인 경험에 얼마나 만족하십니까?
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
질문: 우리 제품의 어떤 측면이 가장 가치 있다고 느끼십니까?
사용의 용이성
기능 세트
고객 지원
신뢰성
기타
질문: 앞으로 12개월 동안 우리 제품을 계속 사용할 가능성이 얼마나 될 것 같습니까?
매우 가능성 높음
다소 가능성 높음
불확실함
가능성 낮음
매우 가능성 낮음
"왜?"로 후속 질문을 언제 해야 할까요? 고객이 옵션을 선택한 후 (예: "불만족"), "이 옵션을 선택한 이유는 무엇입니까?"라고 물어보세요. 열린 후속 질문을 통해 점수 뒤에 있는 운전자를 이해할 수 있습니다, 이 것은 특히 CSAT 점수가 평균화되는 경향이 있기에 중요합니다—행동 가능한 통찰력을 위해선 숫자 뒤에 있는 이야기가 필요합니다.
"기타" 선택지를 언제 추가하고 왜 추가해야 할까요? 예상하지 못한 피드백을 수집하기 위해 "기타"를 포함하세요. 누군가 이를 선택하면, "어떤 점을 염두에 두고 있었습니까?"라고 후속 질문을 유도하세요. 이러한 응답은 가려지지 않은 필요나 숨겨진 문제점을 드러내어, 경쟁 우위를 제공합니다.
NPS 유형 질문을 포함해야 하는 이유
NPS (순추천지수)은 고객들에게 당신의 제품을 친구나 동료에게 추천할 가능성을 묻습니다. SaaS 고객 만족도 (CSAT)를 위한 검증된 지표로서, 충성도를 측정하고, 전체적인 감정을 포착하며, 유지율을 예측합니다. 표준화되어 있기 때문에 시간이 지나면서 진보를 추적하거나 업계 평균과 비교할 수 있습니다. SaaS 회사들은 경쟁력을 유지하기 위해 자주 CSAT 점수를 75%에서 85% 사이에 목표로 삼습니다, 그리고 NPS에서 선두를 달린다는 것은 거의 항상 더 강한 비즈니스 결과를 반영합니다. [2]
다음 고객 설문조사에 NPS를 포함하고 싶다면, Specific의 NPS 설문조사 생성기를 사용하세요—맞춤형이지만 즉시 시작할 수 있습니다.
후속 질문의 힘
후속 질문은 좋은 조사에서 훌륭한 조사로 발전시킵니다. 우리의 자동화된 후속 질문 기사에 설명된 것과 같은 컨텍스트 기반 AI 후속 질문은 SaaS 고객의 답변이 명확하지 않을 때 깊이 있는 탐색을 허용합니다.
Specific을 이용하면, 모든 설문조사는 AI에게 이전 응답을 기반으로 스마트한 후속 질문을 하도록 지시할 수 있습니다, 동일한 채팅 안에서 바로. 이는 놓칠 수 있는 세부사항을 포착하며, 이메일로 명확함을 추적할 필요가 없으며, 분석을 더 쉽게 하고, 보다 풍부하고 충실도 높은 통찰력을 제공합니다.
SaaS 고객: "가끔 속도가 느린 것 같아요."
AI 후속 질문: "제품이 느리다고 느껴질 때가 있을까요? 특정한 작업이나 시간대에 해당하시나요?"
얼마나 많은 후속 질문을 해야 할까요? 일반적으로, 질문마다 2-3개의 후속 질문이 필요한 정보를 수집하기에 충분합니다. 이미 명확한 경우 사용자가 건너뛸 수 있도록 하는 것이 지혜롭습니다—Specific에 기본 설정으로 최대한의 통제를 위해 내장되어 있습니다.
이렇게 하여 대화형 설문조사가 됩니다—여러분의 사용자가 양식을 작성하는 것이 아니라, 브랜드와의 자연스럽고 안내된 대화를 나누고 있는 것입니다. 이를 통해 피드백이 더 부드럽게 흐르고 응답이 부담스럽지 않게 느껴집니다.
텍스트가 많아도 분석하기 쉬움: 통합된 AI 설문 응답 분석을 통해 (우리의 분석 가이드 참고), AI에게 주제와 추세를 요약하도록 요청할 수 있습니다—천 개 이상의 개방형 후속 답변을 통해 정성적 데이터가 활용 가능한 인사이트로 변환됩니다.
이러한 자동화된 AI 후속 질문은 게임 체인저입니다—SaaS 고객 만족도 설문 조사를 생성하여 피드백 수집이 얼마나 활발하고 효과적일 수 있는지 확인해 보세요.
ChatGPT 및 AI 설문 빌더를 위한 프롬프트
올바른 질문을 만드는 과정은 벅찰 수 있지만, 효율적으로 구성된 ChatGPT나 AI 설문 생성기 프롬프트는 과정을 더 쉽게 만들어 줍니다. 사용자, SaaS 제품 및 목표에 대한 컨텍스트를 제공해야 합니다.
초기 아이디어 프롬프트:
SaaS 고객 만족도 (CSAT)에 관한 고객 설문 조사를 위한 자유형 질문 10개를 제안합니다.
하지만, AI는 항상 더 많은 세부사항과 함께 작동합니다. 여기 세부적인 프롬프트가 있습니다:
우리는 마케팅 팀이 사용하는 B2B SaaS 생산성 도구를 제공합니다. 우리의 고객 대부분은 작은 기술 스타트업입니다. 고객 만족도를 이해하고 사용자가 목표를 달성하는 데 도움이 되는 요소를 파악할 수 있는 자유형 질문 10개를 제안합니다.
초안 목록을 작성한 후, AI에게 구조를 잡아달라고 요청하세요:
질문을 살펴보고 분류하십시오. 카테고리와 그 아래에 질문을 나열하세요.
그 후, 중요하다고 여겨지는 카테고리 (예: "지원 경험")를 찾아내고 더 깊이 탐구할 수 있습니다:
'지원 경험' 카테고리를 위한 10개의 질문을 생성합니다.
우리의 AI 설문 생성기 또는 채팅 기반 설문 편집기에서 이 프롬프트를 수정하여, SaaS 고객을 위한 맞춤형 CSAT 설문을 더 빠르게 만들고 더 나은 결과를 얻으세요.
설문 조사가 대화형이 되려면?
대화형 설문은 디지털 양식을 넘어서서, 이전 응답에 기반해 실시간으로 질문을 적응하는 인터랙티브 채팅입니다. 정적인 항목을 나열하는 대신, AI 설문은 모호함을 감지할 때 더 깊이 탐구하고, 다음 합리적인 질문을 하며 응답자가 들었다고 느끼게 만듭니다.
AI 설문 생성이 구식 수동 설문 디자인에 비해 두드러지는 이유는 여기에 있습니다:
수동 설문 | AI 생성 (대화형) 설문 |
|---|---|
사전 작성된, 일반적인 질문 | GPT를 사용한 개인 맞춤형 적응 질문 |
정적인 양식, 제한된 후속 질문 | 대화형이며, 실시간 스마트 후속 질문 |
생성과 반복이 느림 | 프롬프트를 통해 즉시 생성 또는 사용자 정의 |
정성적 데이터 분석이 어려움 | AI 기반의 자동 응답 분석 |
SaaS 고객 설문을 위해 AI를 사용하는 이유? AI 설문 생성은 깊이 있는 사용자 인사이트를 발굴하게 하고, 참여도를 높이며, CSAT 설문을 준비, 배포, 분석하는 시간을 대폭 줄입니다. 우리의 AI 설문 편집기와 같은 기능은 업데이트를 간편하게—질문을 변경하기 위해 대화하면, AI가 즉시 편집합니다.
우리의 고객 만족도 설문 조사 작성 방법에 대한 실용적인 가이드를 확인하세요—현장에서 검증된 최상의 사례와 SaaS 팀을 위한 더 많은 예시로 가득합니다.
데이터가 얼마나 부드럽게 흐를 수 있는지 확인하고 싶으신가요? Specific은 대화형 설문에서 뛰어난 사용자 경험을 위해 만들어졌으며, 여러분을 설문 제작자로서, 그리고 모든 SaaS 고객을 위한 응답자로서 제공됩니다.
이 고객 만족도 (CSAT) 설문조사 예시 지금 보기
오늘 깊이 있는 사용자 인사이트 구축을 시작하세요. 이제 더 빠르게 SaaS 고객 만족 피드백을 수집하고 실행 가능한 대화형 설문 경험을 확보하세요—수동 설정 없이 더 스마트한 결과를 제공합니다.