사용자가 주요 기능 사용을 중단하면 이는 그들이 곧 이탈할 것이라는 첫 번째 신호일 때가 많습니다. 그러나 대부분의 팀은 올바른 질문을 하지 않기 때문에 이러한 초기 경고 신호를 놓칩니다. 기능 사용 감소, 즉 기능 이탈이라고 부르는 현상은 실제 취소 전에 발생하며, 이를 앞서가기 위해서는 유지 위험을 위한 최고의 질문을 해야 합니다.
이탈을 방지하고 싶다면 사용자가 기능을 포기하는 이유를 깊이 파악해야 합니다. 이 글에서는 기능 사용 분석과 대화형 AI 설문조사를 통해 의미 있는 답변을 얻기 위한 최고의 질문과 전략을 살펴봅니다.
기능 사용이 설문조사보다 이탈을 더 잘 예측하는 이유
기능 포기는 취소하기 몇 주 전에 발생합니다. 제품 분석이 이를 뒷받침합니다: Mixpanel의 연구에 따르면 이탈한 사용자의 60%가 떠나기 한 달 전까지 상당한 기능 사용 감소를 보였지만, 단 18%의 기업만이 제때 이러한 신호에 반응한다는 것을 보여줍니다 [1].
따라서 저는 행동 데이터와 정성적 통찰을 모두 참고하여 유지 위험을 명확히 파악합니다. 사람들이 사용을 중단하는 기능을 추적한 다음, 실제 사용자 피드백과 결합하여 실제로 실행 가능한 전체적인 그림을 그립니다.
작업 완료 맥락: 사용자는 기능 자체에 반하는 것이 아니라 기능을 사용하여 작업을 완료합니다. 기능이 사용자에게 원하는 것을 달성하는 데 도움이 되지 않는다면, 그것은 불필요한 짐이 됩니다. 기능 이탈을 발견하면 이는 종종 제품이 더 이상 해당
